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영어

This paper provides an overview of recent studies on service quality that were published in major Korean journals from 2004 to 2013. For this purpose, we examined the top five marketing journals and found 41 articles by searching for the titles and key words with the phrase of ‘service quality.’In order to perform a critical review on service quality research published in the last decade, we examined the studies in terms of the conceptualization and measurement of service quality, the causal relations of service quality in the research model, and other issues. In the part on the conceptualization and measurement of service quality, we have examined how service quality is defined and measured in each study. In the part on the causal relations of service quality, we have focused on whether service quality is utilized as an antecedent, mediator, or consequence in the research model and have also examined what are the antecedents and consequences of service quality. In the part on other issues of service quality, we have considered the development of new service quality scales, comparative research on service quality, research methods for service quality, and so on. In the end, we discuss major findings of recent research on service quality and implications for future research.

한국어

본 연구는 지난 10년간 서비스품질을 연구한 국내 주요 문헌을 중심으로 서비스품질에 관한 최근 연구들을 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구과제를 도출하는데 목적이 있다. 이를 위해, 국내 마케팅 관련 주요 학회지인 ‘마케팅연구,’ ‘경영학연구,’ ‘소비자학연구,’ ‘Asia Marketing Journal,’ 그리고 ‘마케팅관리연구’의 5개의 학회지를 선정하여, 이들 학회지에 2004∼2013년 기간 동안 게재된 관련 논문을 분석대상으로 삼았다. 검토 대상이 되는 5개 저널에서 ‘서비스품질’을 주제어로 제목과 키워드 검색을 통해 41편의 논문을 검색하였다. 최근 10년간 서비스품질 연구에 대한 종합적 고찰을 위해 국내 연구들을 서비스품질의 개념 및 측정, 연구모형 내 서비스품질의 인과관계 역할, 그리고 기타 이슈로 구분하여 검토하였다. 서비스품질의 개념 및 측정 부분에서는 서비스품질이 어떻게 정의되고, 측정되고 있는지에 대해 구체적으로 살펴보았다. 서비스품질의 인과관계 부분에서는 연구모형 내에서 서비스품질이 선행변수, 매개변수, 결과변수 등으로 활용되는 것을 살펴보고, 서비스품질의 선행변수와 결과변수들을 고찰하였다. 기타 이슈에서는 새로운 서비스품질 척도의 개발, 서비스품질의 비교연구, 서비스품질의 연구대상 산업 및 연구방법, 업계의 서비스품질 지수 등을 검토하였다. 마지막으로 서비스품질 연구에 대한 종합적인 결론 및 향후 연구방향에 대한 시사점을 기술하였다.