earticle

영어

The purpose of this study was to investigate the effects of social exchanges(perceived support for customers and customer-member exchange) on customer happiness and to examine the effects of customer happiness on customer citizenship behaviors(loyalty, cooperation and participation). In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 313 customers of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is generally good. In addition, all of five hypotheses are supported by the data. The results reveal that (1) perceived support for customers and customer-member exchange have positive effects on customer happiness, (2) customer happiness has positive effects on loyalty, cooperation and participation. These results of this study have implications for both theory of customer happiness and beauty service practice. Future research direction are outlined.

한국어

본 연구는 미용서비스 상황에서 고객이 형성하고 있는 사회적 교환관계들(고객지원인식과 고객- 종업원 교환관계)이 고객행복에 주는 영향 그리고 고객행복이 고객시민행동의 하위차원들(충성행동, 협력행동 및 참여행동)에 주는 영향을 검증하고자 실시되었다. 연구모형과 가설 검증을 위해미용실 이용고객들을 대상으로 설문지를 통해 자료를 수집하였고, 313부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 구조모형의 적합도는 변수들 간의 관계를 추론하는데 적절하며, 연구모형에 포함된 5개의 가설 모두 채택되었다. 구체적 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지원인식과고객-종업원 교환관계는 고객행복에 각각 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객행복은 고객시민행동의 세 차원(충성행동, 협력행동 및 참여행동) 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과들에 근거해 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 연구의한계와 향후 연구방향을 제시하였다.