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영어

To strengthen customer competitive capability is the essential strategic topic in marketing activities of modern company. Therefore it’s vey important for company to have a customer competitiveness, Previous articles about customer satisfaction asserted that customers satisfied reveal some responsiveness, customer loyalty, customer retention etc.. But those approaches have not a sustainable description of responsiveness. The customer competitiveness is a strategic approach on the basis of a customer equity(value) to realize a customer satisfaction effectively. This article will present a solution of a customer competitiveness to strengthen a company competitiveness. Understanding to drivers of customer equity(value) and relations between customer competitiveness and customer equity(value) will be needed. The customer equity(value) is composed of a value equity, a brand equity and retention equity. Driving a customer equity will realize a customer satisfaction, and inhance a customer relationship.

한국어

오늘날 기업은 고객만족을 실현하기 위해 고객경쟁력을 향상할 수 있는 기업전략을 실행해야 한다. 고객경쟁력 강화전략은 고객만족을 효과적으로 실현할 수 있는 전략적 방안으로서 고객자산(가치)을 기반으로 전개되는 틀이다. 종전의 연구에서는 고객만족이 실현되면, 고객반응행동이 유발된다고 보았으나, 이 는 고객반응행동의 지속성에 대한 설명이 부족하다. 고객자산(가치)을 기반으로 고객관 계가 유지되면, 고객의 자발적 행동의도가 강화되고, 고객의 충성도가 제고되며, 고객의 재방문(구매)의도가 실현되고, 고객의 이탈이 방지되며, 타 기업으로의 전환장벽이 강 화되고, 고객유지가 강화되는 것으로 나타난다. 즉, 확고한 고객자산(가치)의 기반이 구 축되면, 고객경쟁력이 강화되어 고객만족이 실현되고, 결과적으로 기업의 성과가 향상 된다고 할 수 있겠다. 따라서, 고객경쟁력을 강화할 수 있는 요체는 고객자산(가치)을 구축하고 강화할 수 있는 전략적 접근을 시도해야 한다. 고객자산(가치)을 구축하고 관 리함으로써 고객만족이 실현되고, 고객경쟁력이 더욱 강화될 수 있을 것이다. 본 고에서는 고객만족과 고객자산의 구조적 관계를 규명하고, 고객경쟁력을 강화할 수 있는 고객자산의 구축에 대해 고찰해 보고자 한다.