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영어

This study tried to examine the relationship between service quality (e.g., KS-SQI) and firm performance using latent growth curve modeling. The results show that the slope factor of latent growth curve model does not have a statistically positive influence on service quality, however, intercept factor of latent growth curve model has a statistically positive influence on service quality. Although, previous research focus on investigate the relationship between customer satisfaction and the firm performance, this study show that statistically positive relationship between service quality and the firm performance is also exist. From managerial perspective, this study reveals that the firm need to investigate the improvement of service quality.

한국어

본 연구에서는 국내의 대표적인 서비스품질지수인 KS-SQI (한국서비스품질지수)와 기업성과간의 인과관계를 종단데이터 분석기법인 잠재성장곡선모형(Latent growth curve model)을 사용하여 분석하였다. 분석 결과 서비스품질이 잠재성장곡선모형의 기울기 요인에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 하지만, 서비스 품질은 잠재성장곡선모형의 절편 요인 즉, 기업영업이익 자료의 초기값을 설명하는 유의한 예측변수임을 확인하였다. 이로서, 기존의 연구들이 주로 고객만족도 지수와 기업의 수익성의 인과관계를 확인하는데 제한되었지만 본 연구에서는 서비스 품질 지수 역시 기업의 수익성에 유의한 설명변수임을 확인할 수 있었다. 본 연구를 통해서 서비스 품질 투자가 기업의 수익성 향상에 분명히 기여한다는 것을 증명하였기 때문에 앞으로 기업에서는 서비스 품질 개선 노력에 아낌없는 투자와 지원을 집중해야 할 것으로 사료된다.