earticle

영어

This Study investigated efficiency internal marketing strategy in bank service. The important variables of this study included internal customer satisfaction, service qualtity, and external customer satisfaction. Especially, this study investigated a different effect of internal marketing on external customer satisfaction. Results suggest significant changes in internal customer satisfaction and external customer satisfaction. First, internal customer satisfaction has greater influence on service quality among staff than administrator. Second, service qualtity has greater influence on external customer satisfaction among staff than administrator. It is important to increasing the staff service quality in comparison with administrator service quality. This study will provide many practical implications to bank service marketers who want to incorporate internal customer and external custormer satisfaction in their marketing strategy.

한국어

본 연구는 내부마케팅 활동의 결과로서 내부고객만족과 서비스품질, 그리고 외부고객만족간의 관계를 파악하고자 하는 연구이다. 특히, 은행서비스를 중심으로 내부고객을 관리자와 고객과 직접 접촉하는 창구직원으로 구분하여 내부고객만족이 고객이 지각하는 서비스품질에 미치는 상대적인 영향력을 파악하고 서비스품질이 외부고객만족에 미치는 상대적인 영향력을 파악하였다. 연구결과 첫째, 관리자 만족보다 창구직원의 만족이 높을수록 고객이 지각하는 서비스의 품질이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 관리자의 서비스 품질보다 창구직원의 서비스 품질이 높아질수록 외부 고객만족이 높아지는 것으로 나타났다. 결국 은행서비스의 경우 외부고객만족을 향상시키기 위해서는 관리자들보다 고객들과 직접 접촉하는 직원들의 만족을 향상시키는 것이 더 효과적이라는 것을 나타낸다. 이러한 연구결과가 제시하는 이론적이고 관리적 시사점을 제안하였다. 그리고 본 연구의 한계점과 향후 연구방향에 대하여 논의하였다.