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영어

For hotel companies that sell intangible assets such as services, servicescape and service quality are one of the most important factors. This study conducted an empirical study to analyze the relationship between these two factors on perceived value and satisfaction. This study, unlike previous studies, sought to demonstrate this relationship by conducting a different approach. To conduct the study, first, hotel servicescape was divided into four factors: aesthetics, comfort, convenience, and cleanliness. Second, service quality was subdivided into five factor types, reactivity, reliability, certainty, and empathy based on PZB’s SERVQUAL scale to prove the impact relationship on perceived value and satisfaction. Third, the influence relationship between perceived value and satisfaction was proved. Finally, the results were identified by comparing the influence relationship between the preceding variables (servicescape, servicequality) on the following variables (perceived value, satisfaction). A total of 7 hypotheses were established to empirically prove the survey results, and 420 users of 4-star hotels or higher were selected as a sample for the survey. Structural equation model analysis was conducted to verify the hypothesis. As a result, the effect of servicescape on perceived value and satisfaction was not supported, and it was found that service quality affects perceived value and satisfaction. In addition, the hypothesis on the effect of perceived value on satisfaction also drew significant conclusions, supporting the results of previous studies. Through this study, it was revealed that the main factor influencing customer satisfaction among servicescape and service quality is the aspect of service quality. Through various studies in the future, it is expected that research that can contribute to improving the service scape and service quality of the hotel industry will continue.

한국어

서비스와 같은 무형 자산을 판매하는 호텔에서 서비스스케이프와 서비스품질은 중요한 요소 중 하나이다. 본 연구에서는 두 요인이 지각된 가치와 만족도에 어떠한 영 향 관계를 맺는지를 분석하는 실증적 연구를 수행하고자 기존 연구와는 다른 연구를 진행하여 영향력 관계를 증명하고자 하였다. 연구를 위해 첫째, 호텔 서비스스케이프 를 심미성, 편안함, 편리성, 청결성의 4가지 요인으로 구분하였다. 둘째, 서비스품질 은 PZB의 SERVQUAL 척도를 기반으로 반응성, 신뢰성, 확실성, 공감의 5가지 요 인으로 세분화하여 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향관계를 검증하였다. 셋째, 지 각된 가치와 만족도의 영향 관계를 검증하였다. 마지막으로 선행변수(서비스스케이 프, 서비스품질)와 후행변수(지각된 가치, 만족도)의 영향관계를 비교하여 결과를 확 인하였다. 설문 결과를 실증적으로 증명하기 위해 총 7개의 가설을 설정하였으며, 설 문조사의 표본으로 4성급 이상 호텔 이용자 420명을 선정하였다. 가설 검증을 위해 구조방정식 모형 분석을 하였고. 그 결과 서비스스케이프가 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향은 뒷받침되지 않았으며, 서비스품질은 지각된 가치와 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 지각된 가치가 만족도에 미치는 영향에 대한 가설 역시 유의미한 결론을 도출하여 기존 연구 결과를 뒷받침하였다. 따라서 본 연구에서는 서 비스스케이프와 서비스품질을 비교하고 더 넓게는 고객이 지각하는 가치와 만족도와 의 관계를 측정하였다는 점에 이론적 의의가 있으며, 고객들의 이러한 서비스 인식을 반영하여 현재 호텔산업의 새로운 경영전략 운영 방침을 개선할 수 있는데 실무적 시 사점이 있다.