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파인다이닝 레스토랑의 서비스지배 지향성 : 고객 인게이지먼트와 고객충성도와의 관계

원문정보

Service Dominant Orientation of Fine-Dining Restaurant: Relationship between Customer Engagement and Customer Loyalty

신세정, 박영근

피인용수 : 0(자료제공 : 네이버학술정보)

초록

영어

This study attemps to examine the impacts of service dominant orientation under service dominant logic on customer engagement and customer loyalty with fine dining restaurants and the role of customer engagement in the relationship between service dominant orientation and customer loyalty. For empirical analysis, offline and online surveys were conducted from November 1 to 20, 2020. A questionnaire was distributed to 275 persons who experienced using a fine dining restaurant, and 240 samples were used in the final analysis, excluding unreliable responses. The results of the analysis are as follows. First, integrated interaction capability of service dominant orientation had a positive effect on customer engagement, and individual interaction capability of service dominant orientation did not effect. Second, customer engagement had a positive effect on customer loyalty. Finally, the role of the full mediation of customer engagement was found between integrated interaction capability of service dominant orientation and customer loyalty, which was significant research results. By this, it is judged that to increase customer loyalty, it is necessary to further improve customer engagement. At the end of the study, limitations and future research plans were suggested.

한국어

본 연구의 목적은 파인다이닝 레스토랑을 대상으로 서비스 지배 논리 하의 서비스 지배 지향성이 고 객 인게이지먼트와 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고, 서비스 지배 지향성과 충성도 간 의 관계에서 고객 인게이지먼트의 매개 역할을 검증하는 것이다. 실증분석을 위해서 2020년 11월 1일 부터 20일까지 오프라인과 온라인 설문조사를 병행하여 실시하였다. 파인다이닝 레스토랑을 이용한 경 험이 있는 275명에게 설문지를 배포하여 불성실한 응답을 제외하고 240부를 최종분석에 사용하였다. 분석 결과를 다음과 같이 제시하면 첫째, 서비스 지배 지향성의 통합적 상호작용 역량은 고객 인게이 지먼트에 정(+)의 영향을 미쳤고 서비스 지배 지향성의 개별적 상호작용 역량은 유의한 영향이 나타나 지 않았다. 둘째, 고객 인게이지먼트는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였고 마지막으로 서비스 지배 지향성의 통합적 상호작용 역량과 고객충성도 사이에서 고객 인게이지먼트의 매개역할 또한 확인하여 유의한 연구 결과를 얻었다. 이로써 고객 충성도를 높이기 위해서는 고객 인게이지먼트 를 더욱 강화해야 함을 알 수 있다. 연구의 말미에 본 연구의 한계점, 그리고 향후 연구 방향을 제시 하였다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
1. 서비스 지배 논리와 서비스 지배 지향성
2. 서비스지배 지향성과 고객 인게이지먼트
3. 고객 인게이지먼트와 고객 충성도
4. 고객 인게이지먼트의 매개효과
Ⅲ. 연구방법 및 가설검증
1. 자료수집 및 표본선정
2. 변수의 조작적 정의 및 측정
3. 신뢰성 및 타당성 분석
4. 동일방법편의 검증
5. 가설검증
Ⅳ. 결론
참고문헌
Abstract

저자정보

  • 신세정 Shin Se Jung. 문성대학교 경영유통과 겸임교수
  • 박영근 Park Young Gun. 창원대학교 경영학과 교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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