earticle

영어

Recently many companies have paid attention to jaycustomers’ behaviors and coped with them. It is important to pay attention to jaycustomers’ behaviors because those behaviors affect the average customers in negative way. In order to understand the impact of jaycustomers’ behaviors on firms, this research investigated jaycustomers’ behavior, the impact of their behavior on general customers, and the interaction of the observer’s gender. According to our hypothesis, we predicted that the attitude toward the firm would differ according to the observer’s gender, the male customer would not be affected by jaycustomers’ behavior while female customer would be affected by jaycustomers’ behavior and would have less favorable attitude toward the firm when they were disturbed by jaycustomers’ behavior. The hypotheses were tested on the base of experiment via scenarios. As a result, male customers did not show different responses regarding jaycustomers’ behavior and the extent of affliction on them between control conditions. On the contrary, female customers showed lower attitude toward the company when they saw jaycustomers and were disturbed by them. Moreover, for female consumers, empathy toward jaycustomers played a mediating role in the relationship between the impact of jaycustomers’ behaviors on company attitude. This research gives useful informations in dealing with jaycustomers’ behaviors. That is, since the jaycustomers disturb and give negative impact to general consumers, it is important to focus on the reaction of general consumers. Especially, service companies not only have to concern on dealing with jaycustomers but also have to concern on dealing with general consumers observing jaycustomers’ behavior.

한국어

본 연구는 소비자 악성행동이 기업에 미치는 영향을 이해하기 위하여, 악성소비자의 행동과 이를 접 하게 되는 다수의 일반소비자에게 미치는 피해정도, 그리고 일반소비자의 성별이 어떤 상호작용을 하는 지 살펴보았다. 본 연구 모델에 의하면, 소비자 악성행동이 발생할 때 이를 목격하는 일반소비자의 성 별에 따라 기업태도가 달라질 것으로 예상하였다. 구체적으로, 남성 소비자는 소비자 악성행동으로 인 하여 기업태도에 차별된 반응을 보이지 않는 반면, 여성 소비자는 악성행동을 접한 조건과 그로 인한 피해정도가 높은 조건에서 덜 호의적인 기업태도를 보일 것으로 예상하였다. 이러한 상호작용 효과는 악성행동을 하는 소비자에 대한 공감정도가 매개할 것으로 제안하였다. 본 연구는 시나리오에 기반한 실험법으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과를 요약하면, 남성 소비자는 악성행동의 관찰 유무와 그 피해 정도에 따라 기업태도가 다르게 나타나지 않았다. 반면, 여성 소비자는 악성행동을 접한 조건과 악성소비자로 인한 피해가 크다고 지각되는 조건에서 더 부정적인 기업태도를 보였다. 그리고 예상대로 악성소비자가 처한 상황에 대한 공감이 매개역할을 함을 확인하였다. 본 연구결과는 악성소비자 행동이 다수의 일반소비자들에게 피해를 준다는 면에서 기업에게 악성소비자의 행동을 접하게 되는 일반소비 자의 반응에 주목하여 대처할 필요성을 제시하였다.