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영어

The purpose of this study is to investigate the path and complaint behavior of consumers who have complaints of consumers who have suffered from health insurance. The main conclusion from the results of the analysis of the complaints process step by step is as follows: First, out of the 279 consumers who performed the first stage complaint process, 96.8% of the consumers finished the first stage, 64.2% 32.6% did not go to step 2 despite the fact that the problem was not solved, and the main reason was the distrust of the solution (because it was hard to expect the desired result anyway). The consumer who performed the complaint process up to the second stage mainly uses the designer and the customer center of the insurance company at the time of the subscription at the first stage and uses the place other than the one at the first stage due to the complaint at the first stage at the second stage. These results show that insurance consumers do not express insurance claims in many cases externally and complaints are being banned. In particular, it is very important that the main contacts appear at the first stage as insurance companies and designers at the time of enrollment because the first-tier contact can be a critical moment for consumers to recover their grievances. Insurance companies are suggesting that at this point they need to develop a variety of strategies to restore consumer dissatisfaction. Second, the complainants experienced mainly complaints related to claims (34.5%), which is a representative service factor related to insurance products. Considering the insurance planners' complaints about the guarantee contents, the proportion of the problem makers is close to 50%. This is a results is replaced by a relatively underestimated part as a service failure factor, but it is obvious that the strict selection, training and ongoing management of the insurance planner is important. Third, when we look at the result of the complaint process by channel, the problem solving rate of insurance designers and customer centers selected mainly for accessibility is 60 ~ 75%, and the abandonment rate of consumers who did not solve the problem was as high as 80 ~ 90%. Forth, in the process of complaint processing, the complainants experienced normal level of satisfaction with the time they received the response from the person in charge, and they want to receive the reply within a shorter time than the actual reply time. Also, the attitude, integrity, professionalism and kindness of the insurance planner and satisfaction with the staff of the customer center were found to be important factors in the customer satisfaction.

한국어

본 연구는 실손의료보험 가입 소비자들 중 불평처리경험이 있는 소비자를 대상으로 불평처리경험과 불평표현경로 및 불평처리에 대한 만족도에 대해 살펴본 것으로, 불평처리과정을 단계별로 구분하여 측정하였다. 주요결과를 통해 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 불평처리경험이 있는 소비자들 중 96.8%가 불평처리 1단계로 끝냈으며, 이 중 64.2%는 문제가 해결되었지만 나머지 32.6%는 불평관련 문제가 해결되지 않았음에도 불구하고 2단계 진행을 하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 주된 이유는 어차피 원하는 결과를 기대하기 어렵기 때문이라는 생각으로, 발생한 소비자문제 해결에 대한 불신이 주요 원인이라고 볼 수 있다. 불평처리과정을 2단계까지 수행한 소비자는 1단계에서 주로 가입당시 설계사와 보험회사 고객센터를 이용하였으나, 2단계에서는 1단계에서 해결되지 않은 불평으로 인해 1단계에 접촉했던 곳과는 다른 곳을 이용하였다. 둘째, 불평의 원인을 살펴본 결과, 보험상품의 보장내용과 관련된 불만까지 보험설계사에 기인한 것으로 포함하여 보험설계사로 인한 불평 원인의 비중이 50%에 달하였다. 이러한 결과는 보험설계사의 엄격한 선발과 교육 및 지속적 관리가 실손의료보험 소비자의 불평처리경험과 만족도 개선을 위해 매우 중요함을 나타낸다. 셋째, 소비자들은 불평처리를 위해 해결에 대한 기대나 파급효과를 고려하기 보다는 연락하기 쉬운 보험설계사, 고객센터 등의 경로를 선택하는 것으로 나타났다. 그러나 접근성을 이유로 선택한 보험설계사나 고객센터의 문제해결율은 60~75%이며, 문제가 해결되지 않은 소비자들의 중도포기율도 80~90% 정도로 높았다. 넷째, 불평처리과정에 있어서 불평처리경험자들이 담당자로부터 회신을 받은 시간에 대해 보통수준의 만족을 갖고 있으며 실제 회신받은 시간보다 훨씬 짧은 시간 안에 회신받기를 원하고 있다. 또한 보험설계사의 태도나 성실성, 전문성, 친절성 등에 대한 만족도와 고객센터의 담당자에 대한 만족도가 실손의료보험 소비자만족도에 중요한 영향요인으로 나타났다. 연구결과를 통해 실손의료보험소비자들은 보험에 대한 불평을 외부적으로 표현하지 않는 경우가 많아 불평이 해결되지 않고 사장되는 사례가 많음을 알 수 있었다. 불평처리에 대한 만족도를 향상시키기 위해서 보험회사들은 처음 불평 표현 시점에서 소비자의 불만을 회복시킬 수 있는 다양한 전략을 마련할 필요가 있으며, 보험설계사의 엄격한 선발과 교육 및 지속적 관리가 실손의료보험 소비자의 불평처리경험과 만족도 개선을 위해 매우 중요하다고 판단된다.