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영어

This paper examines computer education service quality and customer satisfaction, academic achievement and word-of-mouth intention. For this purpose, two types of service qualities are proposed to affect customer satisfaction and consequently to influence academic achievement and word-of-mouth intention. This study, which used data from commercial high students, shows satisfactory data-fit of the proposed model and supported all of four research hypotheses. The empirical results indicate that outcome quality and process quality of service take significant effect on customer satisfaction. Also the satisfaction have strong influence on academic achievement and word-of-mouth intention in turn. It is confirmed that customer satisfaction variable is effective mediator linking customers' perceived service quality and both of their academic achievement and word-of-mouth intention.

한국어

본 연구는 상업계고등학교 학생들의 학업성취 및 구전의도에 영향을 미치는 선행변수를 컴퓨터교육의 서비스품질 측면에서 살펴본다. 이를 위하여 고객이 지각하는 컴퓨터교육 서비스품질이 그들 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 나아가 고객만족 변수가 학생의 학업성취 및 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석한다. 본 연구는 제시된 모델과 가설을 평가하고 검증하기 위하여 상업계고등학교 학생을 대상으로 실증 분석하였다. 분석결과 제안모델은 만족스런 자료적합도를 보여주었으며, 제시한 네 개의 가설은 모두 통계적으로 유의하게 나타났다. 고객이 지각하는 교육서비스에 대한 결과품질과 과정품질은 고객만족을 통하여 학업성취 및 구전의도에 유의한 간접효과를 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객이 컴퓨터교육에 대하여 좋은 품질의 서비스를 제공받고 있다고 지각하게 되면 학업성취가 향상되고 호의적인 구전의도가 높아지게 됨을 확인할 수 있었다.