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고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회가 재구매 의도에 미치는 영향 : 커피 전문점 사례를 바탕으로

원문정보

Effects of Customer Satisfaction, Perceived Switching Costs and Regret on Repurchasing Intention : The Case of Coffee Chains

김병수

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초록

영어

As the market for coffee chains becomes fierce, it is important for coffee chains to establish an enduring relationship with customers and encourage them to revisit their stores. Thus, it becomes important to understand consumers' repurchase decision-making mechanisms in the context of coffee chains. Customer satisfaction, perceived switching costs, and regret were considered as the main factors of customers' repurchase intentions. Especially, the effect of regret experience of coffee chains on consumers' repurchase decision was examined. In addition, coffee quality, physical environment quality, service encounters performance, and brand trust were considered as attributes of coffee shop selection, and their effects on customer satisfaction and perceived switching cost were investigated. The results of the study showed that customer satisfaction and perceived switching costs had a positive effect on repurchase intention, while regret had a negative effect on repurchase intention. Coffee quality and physical environmental quality had no significant effect on customer satisfaction and perceived conversion cost. Service encounter performance had a significant impact on perceived switching costs alone. Brand trust had a significant impact on both customer satisfaction and perceived switching cost.

한국어

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것 이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영 향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브 랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의 도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의 한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고 객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 연구 배경과 연구 모형
  2.1 고객 만족
  2.2 인지된 전환 비용
  2.3 후회
  2.4 커피 품질
  2.5 물리적 환경 품질
  2.6 서비스 인카운터 행동
  2.7 브랜드 신뢰
 3. 연구 방법
  3.1 척도 개발
  3.2 설문조사 수행과 표본
 4. 연구 결과
  4.1 신뢰도 검증
  4.2 연구 가설 검증
  4.3 연구 결과 요약
 5. 결론
 REFERENCES

저자정보

  • 김병수 Byoungsoo Kim. 영남대학교 경영학과

참고문헌

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