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영어

The aim of this research is to investigate the interrelationship among customers’ perception to employees’ emotional labor(surface acting and deep acting), perceived service quality, switching cost and customer retention. In order to collect data, this study utilized a self-report survey. Data were collected from 437 hospital customers in Daegu and Gyeongnam, who experienced the medical services. Also structural equation modeling was employed to examine the proposed model, as well as to test the hypotheses. This study hypothesized on the basis of prior studies and analyzed empirically. As a result of data analysis, it was found that the customers’ perception to employees’ deep acting has positive effect on service quality, whereas surface acting has negative effect on service quality. Furthermore, service quality has positive effect on switching cost and customer retention. Switching cost was found to associate positively with customer retention. Finally, this study suggested the theoretical and practical implications of these findings along with directions for future research.

한국어

본 연구의 목적은 서비스업종 중에서 고객과의 접촉이 상대적으로 많은 의료서비스를 경험한 응답자들을 대 상으로 감정노동의 차원인 표면행동과 내면행동에 대한 고객지각, 지각된 서비스품질, 전환비용 및 고객유지 간의 상호 관련성을 연구하였다. 대구, 경남 지역에서 거주하는 의료서비스 경험자를 대상으로 2013년 7월 15 일부터 7월 27일까지 13일 동안 직접대면을 통해 자료가 수집되었으며, 총 460부 중 불성실한 응답을 한 설문 지(14부)를 제외한 437부가 최종분석에서 이용되었다. 그리고 신뢰도와 타당성을 검증하기 위해 신뢰도 분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS 프로그램을 이용하였다. 경로분석을 실시한 결과, 서비스종업원의 감정노동 중 내면행동에 대한 고객 지각은 지각된 서비스품질에 정(+)의 영향을, 표면행동에 대한 고객지각은 지각된 서비스품질에 부(-)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 서비스품질은 전환비용과 고객유지에 정(+)의 영향을, 그리고 전환비용은 고객유지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 이러한 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실 무적 시사점을 제시하였으며, 한계점에 따른 미래 연구방향도 제시하였다.