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영어

Service quality perspectives that have been using the most prevalent and wide are the SERVQUAL model by PZB and SERVPERF model by Cronin and Taylor. The purpose of this study is to find service qulaity content by hospital service types(primary hospital, secondary hospital, tertiary hospital) and consumer's demographic characteristics by using SERVPERF, and then provide with the value of marketing strategy to each hospital service types. The main results are as follows. First, There is differ from overall service quality by each hospital service types. Second, There is differ from overall service quality by demographic characteristics such as age, educational background, occupation, income, except for sex. Third, There is differ from service quality contents by each hospital service types. In conclusion, It is desirable to provide service quality that suitable to who visit in each his hospital service types.

한국어

서비스품질 측정도구는 일반적으로 PZB에 의한 SERVQUAL과 Cronin and Taylor에 의한 SERVPERF가 널리 사용되고 있다. 그러나 서비스품질에 대한 평가 및 측정은 서비스의 고유한 특성 으로 인하여 객관적으로 평가하기 어려운 추상적이고 주관적인 개념으로서 평가방법을 일반화하기가 어렵다. 본 연구에서는 SERVPERF를 이용하여 병원의 서비스유형(1차 의료기관, 2차 의료기관, 3차 의료기관)에 따라 전반적인 서비스품질을 측정해봄으로써 서비스유형별 차이를 규명하고, 인구통계적 특성에 따른 속성을 파악하는데 목적이 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원 서비스 유형에 따라 전반적인 서비스품질에는 차이가 있다. 둘째, 성별을 제외한 연령, 학력, 직업, 소득 등 인구통계적 특성에 따라 전반적인 서비스품질에는 차이가 있다. 셋째, 서비스 유형별로 서비스품질요인에는 차이가 있다. 이상의 연구결과와 같이 병원의 각 서비스기관들은 서비스 수요자가 추구하는 품질요인에 맞는 서비스를 제공하는 것이 바람직하겠다.