earticle

영어

This study focused on the effect of relational benefits on customer satisfaction and customer loyalty in the travel agency. This study carried out literary research and empirical analysis. In literary research, this study examined previous studies related to concepts such as relational benefits, customer satisfaction, customer loyalty. In empirical analysis, based on questionnaires answered by 310 customer who have been to travel agency, this study examined validity and reliability by using SPSS and carried out factor analysis, regression analysis. There are the finding of this study are summarized as follows: First, relational benefits had a positive influence on the customer satisfaction. Second, relational benefits had a positive influence on the customer loyalty. Third, the customer satisfaction had a positive influence on the customer loyalty.

한국어

본 연구는 고객관계 관리의 중요성이 강조되고 있는 현 시점에서 여행업의 성공적인 고객관계를 강화하기 위한 전략을 수립하기 위한 기초자료를 제공하기 위해 관계 혜택 이론을 중심으로 고객만족도와 고객충성도의 관계를 실증적으로 규명하고자 하는 것이다. 본 연구의 관계혜택은 사회적 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택 등 4개의 요인으로 구분하였으며, 실증분석을 위하여 여행사 상품과 서비스를 이용 한 경험이 있는 서울시에 거주하는 여행상품 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 310 부를 본 연구에 활용하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 관계혜택의 사회적, 경제적, 심리적 혜택이 높을수록 여행업의 고객만족도가 높아지는 것으로 나타났고, 둘째, 관계혜택의 경제적, 심리적, 고객화 혜택이 높을수록 여행업의 고객충성도가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 관계혜택을 통한 고객만족도 를 높일수록 여행업에 대한 고객충성도가 높아지는 것으로 확인되었다. 결과적으로 여행업의 관계혜택은 고객만족도와 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 연구결과를 통하여 여행업에서 고객과의 관계를 강화하 기 위한 실무적인 시사점에 대하여 간략하게 논의하였다.