earticle

영어

The purpose of this study is to identify the effects of service orientation perceived
by employees of security companies on service quality and management performance based on service orientation theory.
To test this, 345 participants were sampled from the security companies located
in Seoul and Gyeonggi area using stratified cluster random sampling, and then
frequency analysis, exploratory factor analysis, t-test, one-way ANOVA analysis and
path analysis of the resulting data were conducted using SPSS 15.0 program.
Conclusions derived from the aforementioned analytical methods are as follows:
there were difference in service orientation according to demographic characteristics.
And results from analyses showed that service leadership, which is sub factor of
service orientation, was highly evaluated by the male group, and the customer
service, by the participants of having college education and more, and the service
system, by the group of the income bracket between 1.51 and 2 Million Won.

한국어

이 연구는 서비스지향성 이론을 바탕으로 시큐리티 업체 종사자들의 인구통계학적특성에
따른 서비스지향성이 서비스품질과 경영성과에 대한 차이를 규명하는데 목적이 있다.
이 연구는 서울․경기지역 시큐리티 업체 종사자를 대상으로 유층집락무선표집(stratified
cluster random sampling method)을 이용하여 345명을 표집 하였으며, 자료처리는
SPSS15.0 프로그램을 이용하여 가설Ⅰ “시큐리티 종사자의 인구통계학적 특성에 따라 서비스 지향성, 서비스품질, 경영성과는 차이가 있을 것이다”이다. 이와 같은 가설을 검증하기 위하여 특성 하위변인 별로 ttest, 일원변량분석(oneway ANOVA)을 실시하였다.
이 같은 분석방법을 통해 도출된 결론은 다음과 같다.
첫째, 인구통계학적 특성에 따라 서비스 지향성은 차이가 있다. 서비스 지향성의 하위요인인 서비스리더십은 남자, 고객서비스는 대졸 이상, 그리고 서비스시스템은 151~200만원 집단에서 높게 평가되었다.
둘째, 시큐리티 업체 종사자를 대상으로 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질의 차이를
알아본 결과 정감성에서는 31세 이상, 고졸이하, 사무직의 집단에서 높은 것으로 나타났으며, 반응확신성에서는 31세 이상, 201만 원 이상, 사무직의 집단에서 높은 것으로 나타났다. 신뢰성에서는 사무직의 집단에서 높은 것으로 나타났으며, 유형성에서는 대졸이상, 101~150만원, 사무직, 출동대원의 집단에서 높은 것으로 나타났다.
셋째, 시큐리티 업체 종사자를 대상으로 인구통계학적 특성에 따른 경영성과의 차이를 알아
본 결과 고객만족에서는 대졸 이상, 101~150만원의 집단에서 높게 나타났으며, 재무성과에
서는 출동대원의 집단에서 높은 것으로 나타났다.