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영어

With the rapid changes in Corporate management environment people began to pay attention to CRM in all the industries to secure the market competitiveness and management achievements. Although they introduce CRM system competitively for more efficient CRM operation, the performance and effectiveness are in doubt. As the expectations on CRM has grown, many researches and studies have been performed regarding CRM. However most of them focused on the definition and conceptual study on CRM or the cause and effects influencing the CRM performance. In this study data mining was used to evaluate CRM performance. The workers in insurance Enterprise which had introduced CRM system were asked to answer the survey using self evaluation. For data processing, SPSS's Answer Tree Version 3.0 statistics package was used for the Decision Tree Analysis. The algorithm used was CHAID analysis and significant level was set as .05.Through these procedures and material analysis, CRM performance of insurance companies was evaluated and the implications of the profit enhancement, the market share increase and CRM performance of each department were discussed.

한국어

환경의 급격한 변화에 따라 시장경쟁우위 확보와 경영성과의 확보를 위해 전 산업분야에 걸쳐서 CRM에 대한 많은 관심을 가지면서 효율적인 CRM 운영을 위해 CRM 시스템을 경쟁적으로 도입하고 있으나 그 성과에 대한 실효성에 의문이 제기되고 있다. CRM에 대한 기대가 커짐에 따라 CRM과 관련된 많은 연구들이 수행되어져 왔으나, 주로 CRM에 대한 정의와 개념적인 연구 그리고 기업의 CRM성과에 영향을 미치는 인과관계 연구가 이루어져 왔다. 본 연구에서는 데이터마이닝 기법을 이용하여 CRM 시스템을 도입한 보험기업 근무자를 대상으로 설문지를 이용하여 자기평가 기입법으로 작성하도록 하여 CRM성과를 평가하는 것을 수행하였다. 자료처리를 위해 사용된 도구로는 SPSS사의 Answer Tree Version 3.0 통계 패키지를 사용하여 Decision Tree Analysis 분석을 실시하였으며, 사용한 알고리즘은 CHAID 분석으로 유의수준은 .05로 설정하여 실시하였다. 이와 같은 절차 및 자료분석을 통하여 보험기업의 CRM 성과를 평가하였으며, 수익 향상과 시장점유율 상승 그리고 근무 부서별 CRM성과의 시사점을 논의하였다.