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영어

This study was conducted to examine how DINESERV, a widely used framework for evaluating restaurant service quality—whose importance has recently grown in the foodservice industry—affects sustainable customer relationship management. Specifically, it aimed to investigate whether DINESERV factors in restaurants influence customer trust, customer satisfaction, and revisit intentions, and whether an integrated series of marketing activities beyond a simple unidimensional relationship could foster sustainable customer behavioral intentions. For this purpose, the study categorized DINESERV into five factors: food quality, service quality, value for money, ambiance, and convenience. An empirical analysis was conducted to determine how these factors influence customer trust, customer satisfaction, and revisit intentions. The results are as follows: First, among the DINESERV factors, food quality, service quality, and value for money had significant effects on customer trust. Second, food quality and value for money were found to have significant impacts on customer satisfaction. Third, customer trust significantly influenced customer satisfaction. Fourth, both customer trust and customer satisfaction significantly affected revisit intentions. These findings suggest that by providing customer-oriented DINESERV, restaurants can enhance customer satisfaction, which in turn fosters revisit intentions and ultimately strengthens their competitive edge. Furthermore, the study confirms the academic significance of customer-focused service quality and offers practical implications for developing effective service strategies centered on customer needs.

한국어

본 연구는 최근 외식산업에서 중요성이 증대되는 레스토랑 서비스 품질을 평가하는 기준인 DINESERV를 토대로, 레스토랑의 DINESERV가 지속 가능한 고객 관리에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하기 위해 수행되었다. 구체적으로는 레스토랑의 DINESERV가 고객신뢰와 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 관계에서 소비자의 서비스 지각과 단순한 일차원적 영향 관계를 넘어 일련의 통합적 마케팅 활동이 지속 가능한 고객 행동 의도를 창출할 수 있는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 레스토랑의 DINESERV를 음식의 질, 서비스 품질, 가격 대비 가치, 분위기, 편의성의 다섯 가지 요인으로 설정하고, 이 요인들이 고객신뢰와 고객 만족, 재방문의도에 미치는 영향 관계를 실증 분석하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 레스토랑의 DINESERV 요인중 음식의 질. 서비스 품질, 가격대비 가치 요인이 고객 신뢰에 유의한 영향을 미쳤으며, 둘째, 음식의 질과 가격대비 가치 요인이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 신뢰는 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤고, 넷째, 고객 신뢰와 고객 만족은 재방문 의도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 레스토랑이 고객 지향적인 DINESERV를 제공함으로써 고객 만족을 증진시키고, 이를 기반으로 재방문 의도를 형성하 여 궁극적으로 경쟁력을 강화할 수 있음을 시사한다. 또한 고객 지향적 서비스 품질에 관한 연구의 학문적 중요성을 확인함과 동시에, 실무적으로도 고객 중심의 서비스 제공 전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다.