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영어

This study aimed to examine whether customers’ perceptions of Vietnamese hotel employees’ rapport-building behaviors affect customer empathy and whether such customer empathy affects rapport. In this study, rapport-building behaviors were classified into uncommonly attentive behaviors, common grounding behaviors, courteous behaviors, connecting behaviors, and information sharing behaviors, and rapport was divided into enjoyable relationships and personal commitments. To examine this, we collected data from 559 customers who visited hotels in Ho Chi Minh City, Hanoi, and Danang, Vietnam. The empirical analysis results showed that among the rapport-building behaviors, uncommonly attentive behavior, common grounding behavior, and connecting behavior had a positive effect on customer empathy, but courteous behavior and information sharing behavior did not have a significant effect on customer empathy. Additionally, customer empathy was found to have a positive effect on both enjoyable relationships and personal commitments. The results of this study will not only suggest strategies and policies for Vietnamese hotel companies to strengthen rapport-building behaviors that serve as the basis for rapport-building between customers and employees, but also suggest strategic directions for building customer empathy for these behaviors.

한국어

이 연구는 베트남 호텔 직원의 라포르 형성행동에 대한 고객의 인식이 고객공감에 미치는 영향을 탐구하였으며, 고객공감이 고객과 직원 간의 라포르에 어떤 영향을 미치는지를 분석하 고자 하였다. 이 연구는 라포르 형성행동을 세심한, 공통된 배경, 예의 바른, 유대, 정보 공유 행동으로 분류하였으며, 라포르는 즐거운 관계와 개인적 유대감으로 구분하여 설명하였다. 이를 조사하기 위해 베트남의 호찌민, 하노이, 다낭에 위치한 호텔 고객들로부터 559개의 데이터를 모았다. 분석결과에 따르면, 베트남 호텔 직원의 라포르 형성 행동 중에서 매우 세심 한 행동, 공통 배경 행동, 유대 행동은 고객공감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 예의 바른 행동과 정보 공유 행동은 고객공감에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 또한 고객공감은 고객과 종사원 사이의 라포르의 하위 요인인 즐거운 관계 및 개인적 유대감에 유의한 영향을 미친다는 사실이 드러났다. 이 연구 결과는 베트남 호텔 기업에 있어 고객과 종사자 간의 라포르 형성을 위한 행동을 강화하기 위한 전략과 정책을 제시하며, 그 행동에 대해 고객공감을 구축할 수 있는 방향성을 제공할 것이다.