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영어

This study investigated the impacts of hotel service quality on customer satisfaction and its subsequent influence on loyalty in the context of five-star hotels in Suzhou, China. The aim was to derive specific strategies for enhancing customer satisfaction and fostering loyalty through an examination of both the academic advancements and practical management aspects of China's hospitality industry. A blend of theoretical and empirical approaches was employed, with the former laying the foundational understanding of service quality, customer satisfaction, and loyalty. Building on this theoretical framework, a structured questionnaire was administered to fulfill the research objectives. The geographical scope was confined to Suzhou's five-star hotels, and the empirical data collection spanned from March 8th to May 22nd, 2021. The content scope focused exclusively on the nexus between hotel service quality, customer satisfaction, and loyalty. Statistical analysis was performed using SPSS 26.0 for Windows. The findings reveal that: ① Service quality significantly affects customer satisfaction, with four out of the five dimensions—“variety,” “certainty,” “reliability,” and “responsiveness”—positively influencing satisfaction. ② Similarly, service quality significantly impacts loyalty, as evidenced by the positive associations of the aforementioned four dimensions with loyalty. ③ Customer satisfaction plays a pivotal role in shaping loyalty. It is noteworthy that the study's sample was limited to Chinese clientele in Suzhou's luxury hotels, and future research should include international guests from diverse backgrounds. Additionally, the reliance on self-reported questionnaires necessitates caution due to potential response bias.

한국어

본 연구는 중국 소주시의 5성급 호텔을 대상으로 호텔 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 과 그에 따른 충성도에 미치는 영향을 분석한다. 중국 환대 산업의 학문적 발전과 실무적 관리 측면에 대한 고찰을 통해 고객만족과 충성도를 높이기 위한 구체적인 방안을 도출하고자 한다. 우리는 서비스 품질, 고객만족, 충성도에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 이론적이고 실증적인 접근을 혼합하여 사용하였다. 이러한 이론적 틀을 바탕으로 연구 목적을 달성하기 위한 구조화 된 설문지를 작성하였다. 지리적 범위는 소주시의 5성급 호텔에 한정하였으며, 실증적 자료 수 집은 2021년 3월 8일부터 5월 22일까지이다. 내용적 범위는 호텔 서비스 품질, 고객만족, 충성 도 간의 연관성에 초점을 맞추었다. 통계분석은 SPSS 26.0 for Windows를 사용하여 수행하였 다. 연구 결과에 따르면 ① 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 5개 차원 중 4개 차원인 ‘다양성’, ‘확실성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’이 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 이와 유사하게 앞서 언급한 4개 차원의 충성도의 긍정적인 연관성에서도 ② 서비스 품질은 충성도에 유의한 영향을 미친다. ③ 고객만족은 충성도를 형성하는 데 중추적인 역할을 한다. 본 연구의 표본은 소주시의 특급호텔 내 중국인 고객으로 한정되어 있으며, 향후 연구에서는 다양한 배경을 가진 외국인 고객을 대상으로 확장할 필요가 있다. 또 자체 보고 설문지에 의존 하는 것은 잠재적인 응답 편향으로 인해 주의가 필요하다.