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영어

[Purpose] The objective of this study is to present the basic data for providing the effective customer satisfaction management to customers of golf courses, by analyzing the relation between justice of service recovery and customer emotion, focusing on the customers using golf courses. [Methods] In order to obtain the samples with qualitative completion and validity, this study conducted a survey only targeting the customers in 20 years old or up, with experiences in golf activity for a year or more, and with the degree of using golf courses five times or more a year. The collected data was analyzed by using the SPSS Ver. 15.0 Program and the AMOS 5.0 Statistics Program. [Results] In summary of the drawn results, first, the justice of service recovery had significant effects on the positive emotion and negative emotion of customers using golf courses. Second, the positive emotion and negative emotion had significant effects on the long-term relationship continuity of customers using golf courses. [Conclusions] The significance of this study is to emphasize the importance of proper initial response in case of service recovery of golf course customers, and also to present the necessity to establish the long-term trust as the customer emotion is led to their loyalty.

한국어

[목적] 본 연구는 골프장 이용 고객을 중심으로 서비스 회복의 공정성과 고객 감정의 관계를 분석하여 골프장 이용 고객에게 효과적인 고객 만족 경영을 실천하는 기초 자료를 제시하는데 목적이 있다 [방법] 결과 도출을 위해 질적 완성도와 타당성 있는 표본을 얻고자 연령 만 20세 이상, 골프 활동경력 1년이상, 골프장 이용정도 년 5회 이상인 고 객만을 대상으로 한정하여 설문하였다. 본 연구의 자료처리는 SPSS와 AMOS를 이용하여 분석하였다. [결과] 도출된 결과를 요약하면 첫째, 골프장 이용고객의 서비스 회복 공정성은 고객의 긍정적인 감정과 부정적인 감정에 유의한 영항을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프장 이용고객의 긍정적인 감정과 부정적인 감정은 장기관계 지속성에 유 의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 본 연구 결과에 따라 골프장 이용고객에게 서비스 회복 시 적절한 초기 대응의 중요성을 강조하고, 고객의 감정이 고객 충성으로 이어져 장기적인 신뢰 구축의 필요성을 제시하였다는데 의 의가 있다고 판단된다.