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영어

Mobile shopping has been settled down as one of the general shopping methods, good enough to be called new normal today. Contrary to the initial stage for researching the shopping in online environment, the factors more important today must be changed quite a lot. Thus, this study aimed to select the service quality factors regarded as important in mobile shopping, to examine their effects on consumers’ rational-emotional evaluation, and also to understand a series of influence relations led to the purchase intention and word of mouth effect in the future, and then obtained the significant results. In the results of this study, only the Personalization and responsiveness of service quality had positive(+) effects on the consumer sentiment, and the consumer sentiment had positive(+) effects on the consumer behavior. Such results verified that the Personalization and responsiveness would be important factors to consumers. Also, when the consumer satisfaction is high, the consumer behavior would be positive too.

한국어

모바일 쇼핑은 오늘날 뉴노멀이라고 할 정도로 일반적인 쇼핑 방법의 하나로 자리잡았다. 온라인 환경에서의 쇼핑을 연구하던 초기와 달리 현재에 보다 중요한 요인들은 상당히 달라졌을 것으로 보인다. 이에 본 연구는 모바일 쇼핑에서 중요하게 여겨지는 서비스품질 요인들을 선별하고 이것이 소비자의 이성-감성적 평가에 어떠한 영향을 주는지 살피는 한편, 향후 구매의도와 구매의도 등으로 이어지는 일련의 영향 관계를 파악해 보고자 하였고 유의미한 결과를 얻을 수 있었다. 연구 결과는 서비스품질 중 개인화와 반응성만이 소비자 심리에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으 며, 만족과 기대감정은 소비자 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자들에게 개인화와 반응성은 중요한 요인임을 증명하는 결과를 얻을 수 있었으며, 소비자의 만족이 높으면 소비자 행동도 긍정적일 것으로 본 연구 결과 나타났다.