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영어

Driven by consumption upgrades and technological innovations, online channels and offline channels no longer exist in isolation, “online” + “offline” achieve deep integration, and a new retail industry that based on technological innovation has emerged. This paper takes the freshippo, which has the largest share of the fresh retail industry as the research object. It is an online and offline integrated fresh supermarket，Integrating supermarkets, convenience stores, vegetable markets, food and beverage outlets and ultra-fast delivery services. Based on the perspective of fresh retail customers, this paper conducts a research to freshippo on the use of customer satisfaction and loyalty model, using the structural equation model as the research tool to construct a structural equation model including brand image, perceived environment, perceived goods, perceived price, perceived service, customer satisfaction, customer loyalty and 7 latent variables, and so as to analyze factors that affect customer satisfaction and loyalty. Results show that customer satisfaction has a significant impact on loyalty, and based on the research results, the corresponding improvement strategy of fresh retail is proposed, in order that it can be used as a reference for the transformation of fresh e-commerce in the context of China’s new retail.

한국어

소비 업그레이드와 기술 혁신에 힘입어 온라인 채널과 오프라인 채널이 더 이상 개별적으로 존재하지 않고 “온라인”과 “오프라인”이 서로 긴밀하게 통합되었고, 이에 따 라 기술 혁신을 기반으로 한 새로운 소매 산업이 등장했다. 특히 허마셴셩(盒馬鮮生, Freshippo)은 중국 신선식품 소매업에서 가장 큰 비중을 차지하고 있는 온라인-오프라 인 통합형 슈퍼마켓으로 전통적인 슈퍼마켓, 편의점, 야채 시장, 식음료 매장 및 초고속 배달 서비스를 통합하는 모델을 선보였다. 따라서 이 논문은 허마셴셩을 실증 사례로 삼아, 신선식품 소매 고객의 관점을 바탕 으로 하여 브랜드 이미지, 인지된 환경, 인지된 상품, 지각된 가격, 지각된 서비스, 고객 만족도, 고객 충성도 등 7 가지 잠재 변수를 포함하는 구조 방정식 모델을 구성하여 고객 만족도 및 충성도에 영향을 주는 요소들을 분석하였다. 연구 결과, 고객의 만족도가 고객의 충성도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드 이미지는 소비자의 지각요소들 모두에 영향을 미쳤으며, 이러한 지각은 다시 고객의 만족도 나 충성도에 대체적으로 영향을 미쳤다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 중국의 새로운 소매 환경에서 신선식품 전자 상거래로의 전환을 위한 참고 자료로 활 용 될 수 있도록 개선 전략을 제안한다.