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외국인 한국문화체험관광의 서비스품질이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향

원문정보

The Effect of Service Quality on Satisfaction and Intention of Word-of-mouth in Experiential Tourism of Korean Traditional Culture

이현경, 김용정

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초록

영어

This study aimed to clarify the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and intention of word-of-mouth of Korean traditional culture experience. To conduct this, related research variables were investigated, research model was developed, and hypothesis were made through literature review. Especially for service quality which is independent variable, it was adjusted as 17 measurement items and four dimensions to apply the study, through the analysis of exploratory factor after developing measurement items by applying 22 measurement items and five dimensions of SERVQUAL which is a tool of existing service-quality measurement. A survey was conducted with foreigners who had participated in Korean traditional cultural experience, and the hypothesis was analyzed through regression analysis. Moreover, the mediating effects for customer satisfaction was confirmed between the relation of service quality and intention of word-of-mouth, through Sobel-test. The results of the research showed that four dimensions of service quality had significant positive influence on both customer satisfaction and intention of word-of-mouth. Furthermore, the customer satisfaction had significant positive impact on intention of word-of-mouth, and it played strong mediating effect between service quality and intention of word-of-mouth, as well. This study explored service-quality dimensions, based on existing service quality theory, and adjusted measurement items. Finally, this research would contribute a role to establish marketing strategy to improve service quality of Korean traditional experiential program in accordance with the trend of foreigners' increasing interest in it.

한국어

본 연구는 한국문화체험관광의 서비스품질요인과 고객만족 및 추천의도와의 관계를 규명하 고자 했다. 이를 위해 문헌연구를 통해 관련 연구변수들을 고찰하고 연구모형을 수립하고 가 설을 설정하였으며, 특히 독립변수인 서비스품질에 대해서는 기존 서비스품질 평가도구인 SERVQUAL 5개 차원과 22개 평가항목을 준용하여 측정항목을 식별하고자 했으며, 탐색적 요인분석을 통해 한국문화체험관광의 특성에 부합하는 4개 차원과 17개 측정항목으로 조정되 었다. 자료수집을 위해 한국문화체험관광을 경험한 외국인을 대상으로 구조화 된 설문을 실시하 고 회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 또한 Sobel-test를 통해 서비스품질과 추천의도 간 관계에서 고객만족도의 매개효과를 확인하였다. 연구결과, 한국문화체험관광 서비스품질의 4개 차원은 고객만족과 추천의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족 변수는 추천의도에 유의한 정(+)의 영 향을 미치고, 서비스품질과 추천의도 사이에 있어서 강한 매개역할을 하는 것으로도 확인되었 다. 본 연구는 그 동안 연구가 많이 이루어지지 않았으나 최근 관심을 받고 중요성이 높아지고 있는 한국문화체험관광 분야를 대상으로 기존 서비스품질 평가이론에 근거하여 서비스품질 차원과 측정항목에 대하여 탐색적인 접근을 시도하였고, 이를 통해 한국문화체험관광의 서비 스품질 향상을 위한 전략적 시사점을 제시하고 있다는 것에 의미가 있다.

목차

I. 서론
Ⅱ. 문헌연구 및 가설설정
Ⅲ. 연구설계 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

저자정보

  • 이현경 Hyun-Kyung Lee. 서강대학교 경영전문대학원 GSM
  • 김용정 Yong-Jeong Kim. 서강대학교 경영전문대학원 GSM

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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