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영어

The purpose of this study was to find out the service quality perception of Vietnamese people who have experience using local Korean restaurants in Vietnam. And also the purpose of this study was to examine how service quality factors identified in this study influence customer satisfaction and return visit intention. Through this, the study aimed to identify the different components of Korean restaurant service quality felt by Vietnamese people and to find out how it differs from the previous studies. The results of empirical analysis are as follows. First, as a result of factor analysis on service quality of Korean restaurants, 'responsiveness / empathy / assurance' was one factor, and 'reliability / tangibles' was identified as another factor. Although five dimensions of service quality were expected to be presented as factors, they were recognized as two factors, which were identified as different from other previous studies. Second, 'responsiveness / empathy / assurance' factors were found to have a strong influence on customer satisfaction, and 'reliability / tangibles' also affected customer satisfaction. Third, 'responsiveness / empathy / assurance' factors were found to have a strong influence on revisit intention, and 'reliability / tangibles' also affected revisit intention. Fourth, customer satisfaction was found to have a positive effect on return intentions.

한국어

본 연구는 베트남 현지 한식당을 이용해 본 경험이 있는 베트남 사람들의 서비스품질 인식을 파악해 보고자 하였다. 이를 바탕으로 파악된 서비스품질 요인들이 고객만족과 재방문 의도에 어떠한 영향을 주는 지를 알아보고자 하였다. 이를 통해 학문적으로는 베트남 사람들이 느끼는 한식당 서비스품질의 구성 요소를 파악하여 기존의 선행 연구들과 어떤 다른 차이점이 있는지를 확인해 보고자 하였으며 실무적으로는 베트남 현지 한식당 외식업체의 경영성과 제고를 위한 효율적인 전략을 제시하고자 하였다. 실증분석에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 한식당 서비스품질에 대한 요인 분석 결과 ‘반응성/공감성/확신성’이 한 개의 요인으로 나타났으며, ‘신뢰성/유형성’이 다른 한 개의 요인으로 파악되었다. 서비스품질 5가지 차원이 각각 요인으로 제시 될 것으로 예상 하였으나 두개의 요인으로 인식하고 있어 다른 선행 연구와 다른 차이점으로 파악 되었다. 둘째, ‘반응성/공감성/확신성’요인이 고객만족에 강하게 영향을 주는 것으로 파악되었고 ‘신뢰성/유형성’역시 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘반응성/공감성/확신성’요인이 재방문 의도에 강하게 영향을 주는 것으로 파악되었고, ‘신뢰성/유형성’역시 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 재방문 의도에 정의(+)의 영향을 주는 것으로 파악되었다.