earticle

영어

There are no agreements on the matters about the influences of customer participation on encounter employees in previous researches. First, it is asserted that an active customer participation can have a positive influence on an interaction with an encounter employee, and then it can also improve employee’s job performance finally. Second, in contrast to first, it is argued that customer participation can make troubles in the service encounter because customer participation is so uncontrolled that encounter employees could not regulate the customers for the improvement of service quality. Thus, this study identifies the impact of customer participation on the employee’ job performance more definitely by designing dyadic approach and examining the compatible results simultaneously in a single model. As results, customer participation is estimated as an important variable which make employees to evaluate customers positively in service encounters. Even if employees suffer from burnout by customers, employees’ evaluating customers positively developed from customer participation can reduce the emotional burnout significantly. In other words, although customer participation can trigger employee’s burnout, the employee can feel less burnout when customer participation leads an employee to assess a customer more positively. Consequently, even though customer participation can have both positive and negative influences on the interaction with an employee in the service encounter, customer participation can impact positively on the job performance of an employee because the advantages of customer participation related to the job performance are more dominant in the service encounter than the disadvantages of that.

한국어

지난 고객참여 연구들은 고객참여의 접점종업원 직무성과에 미치는 영향에 대해 일관된 견해를 보이지 않았다고 말할 수 있다. 서비스접점에서의 적극적인 고객참여는 종업원과의 상호작용에 긍정적 영향을 미쳐 종업원의 직무를 향상시킬 수도 있고, 반대로 고객에 대한 통제의 어려움으로 인해 서비스 품질의 불확실성을 가중시킴으로써 오히려 종업원의 직무과부화를 야기시킬 수도 있다. 이런 두 가지 형태의 결과에 대해 본 연구에서는 쌍방향적 설문을 통해 고객참여의 접점종업원에의 순기능과 역기능을 동시에 확인해 봄으로써 보다 명확한 고객참여의 종업원 직무에의 영향에 대해 밝히고자 했다. 연구의 결과를 종합적으로 해석해 보면, 고객참여는 접점종업원들이 고객을 긍정적으로 평가하게 만드는 주요한 요인이었으며, 이러한 고객에 대한 긍정적인 평가가 서비스접점을 지배함으로써 고객참여에 의해 발생될 수 있는 종업원들의 감정고갈마저도 해소되는 것으로 나타났다. 다시 말해서, 고객참여가 종업원의 감정고갈을 유발할 수도 있지만, 도리어 고객참여를 통해 접점종업원들이 고객을 긍정적으로 평가함으로써 자신의 감정고갈을 억제시킬 수도 있다는 것이다. 결론적으로, 고객참여는 서비스접점에서 종업원과의 상호작용과정 중 긍정적/부정적 요소에 모두 영향을 미칠 수 있지만, 긍정적 요소가 더욱 우월하게 작용함으로써 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.