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영어

Because the service industry is based on intangible personal services and high dependent on employees, a desirable employee management plays an important role for a service business success. However, recently as the competition of medical industry is severer and severer, the medical institution forces medical employees to follow the method and attitude in medical institution manual for customer satisfaction through service quality. Thus, the medical employees experience severe stress due to the emotional labor, and such a job environment has negative effects on job satisfaction and job performance. With such factors in mind, this study attempted to find how job stress due to emotional labor influences job satisfaction and such job performance as turnover intention and customer orientation. For this purpose, a questionnaire survey was carried out to employees of medical institutions in Busan, and a total of 287 data was used. To figure out hypothesis tests, covariance structural equation method was used. The results of this research are as follows. First, it was confirmed that the degree of attention and emotional dissonance among the subordinate elements of emotional labor except the frequency of emotional expression had positive (+) effects on the job stress. Second, the job stress was found to have direct effects on the turnover intention and indirect effects through the mediation of job satisfaction. Third, the job stress was found to have only indirect effects on the customer orientation through the mediation of the job satisfaction. Finally, based on the results of the empirical analysis, this research suggested several implications and future studies to deal with.

한국어

서비스산업은 무형의 인적 서비스를 기초로 하고 있고 종업원에 대한 의존성이 높아 서비스 기업의 성공을 위해서는 바람직한 종업원의 관리가 매우 중요하다. 그러나 최근 서비스산업 중 의료산업의 경쟁이 점점 치열해짐에 따라 의료기관들은 서비스품질을 통한 고객만족을 위해서 의료 종사자들의 업무 수행 방법과 태도를 매뉴얼대로 강요하고 있다. 이에 의료기관의 종사자들은 감정노동으로 인해 심한 스트레스를 겪고 있으며, 이러한 직무환경은 의료기관에 대한 종사자들의 직무만족과 직무성과에 부정적인 영향을 미치고 있다. 따라서 본 연구는 이러한 점에 착안하여 감정노동에 기인한 직무스트레스가 직무만족과 직무성과인 이직의도 및 고객지향성에 어떻게 영향을 미치는 지를 밝히고자 한다. 이를 위하여 부산지역에 위치한 의료기간 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하여 287개의 자료를 사용하였으며, 가설검증을 위해 공분산구조방정식을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과를 살펴보면, 첫째, 감정노동의 하위요소 중 감정표현의 빈도를 제외한 감정표현의 주의정도와 감정의 부조화가 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스는 이직의도에 직무만족을 매개로 직ㆍ간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스는 직무만족을 매개로 고객지향성에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 실증분석 결과를 토대로 본 연구의 시사점 및 향후과제를 제시하였다.