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영어

Local Festival is a kind of total service commodity on the preceding research with Service Quality so this study verified the gap between festival visitor’s expectation and satisfaction using IPA based on SERVQUAL model. This study was based on the Chungjang Memory Festival of Gwangiu Metropolitan City which is designated a Cultural Tourism Festival, and it has attempted new thing for luring in domestic and foreign visitors annually. This study using Paired t-test and IPA shows implication to improve consumer focused service quality of Chungjang Memory Festival. The results have found that the visitors of Chungjang Memory Festival were especially dissatisfied with the infrastructure of festival among 4 factors such as infrastructure, program, guidance service, and accessibility. There are urgent needs to improve and make up for the weak points in respect of following items: 'Memory' which was main theme of Chungjang Festival did not correspond with image of Gwangju in terms of program’s contents and the satisfaction level was also quite low at putting the schedule into practice in terms of guidance service, and convenient accessibility too.

한국어

지역축제에 대한 관심이 높아지면서 각 지자체들은 지역경제의 활성화 수단으로서 축제를 기획하고 육성하는데 투자와 노력을 아끼지 않고 있다. 그러나 지자체 간 경쟁적인 지역축제의 양산과 그 과정에서 차별화된 콘텐츠의 부재, 공급자 중심의 축제 운영으로 소기의 성과를 달성하지 못하는 경우가 빈번하다. 이런 배경에서 본 논문에서는 본 연구는 지역축제를 일종의 종합서비스상품으로 인식하고, 서비스품질에 관한 SERVQUAL 이론을 적용해 광주 충장축제 방문객의 사전 기대수준과 사후 만족도 간에 유의미한 차이를 검증하였다. 이를 위해 대응표본 t-test와 IPA방법을 적용해 연구를 수행하였으며, 분석결과를 통해 향후 수요자 중심의 축제 서비스품질 개선을 위한 시사점을 제시하였다. 연구결과 행사내용(인프라), 행사내용(프로그램), 안내서비스, 접근성의 네 가지 서비스품질 요인 중 행사내용(인프라)의 성취도가 낮았으며, 특히 편의시설에 대한 응답자의 불만족이 가장 컸다. 행사내용(프로그램) 요인 측면에서 충장축제의 주요 테마인 ‘추억’과 광주 이미지의 부합여부에 대해, 안내서비스 측면에서는 일정준수와 관련해, 마지막으로 접근성 요인 중에는 편리한 접근성에 대한 응답자의 불만족이 가장 컸던 만큼 해당 항목에 대한 개선, 보완이 우선시된다. 구체적으로 각 요인별 세부항목의 IPA를 통해 다음과 같은 축제 운영의 개선방안을 제시하였다. 행사내용(인프라) 측면에서는 일시적인 축제기간 및 거리축제라는 특성을 고려해 상설시설보다는 기존 상가시설 및 관공서 등을 유동적으로 활용하는 방안을 모색한다. 행사내용(프로그램) 측면에서는 축제의 주요테마와 지역이미지, 그리고 그 이미지가 형성된 생활문화를 축제의 프로그램에 자연스럽게 녹아낼 필요가 있다. 안내서비스 측면에서는 거리축제의 특성상 발생할 수 있는 변수에 대해 충분히 홍보하는 한편 이에 대한 대응 매뉴얼을 마련해 모든 안내요원이 숙지, 즉각 대응할 수 있는 체계가 마련되어야 한다. 마지막으로 접근성 요인의 측면에서는 출발지에서 방문지까지의 다양한 교통수단을 고려해 버스터미널, 기차역, 공항 등 주요 환승지점에서 행사장까지의 연계가 편리해야 한다. 안내요원에 대한 충분한 교육을 통해 세부 프로그램 및 관련 장소 등에 대해 상세히 인지시키고, 통행로는 불법 적재물이나 무허가 간이점포로 인해 불편을 겪지 않도록 축제기간 내내 점검할 필요가 있다.