earticle

영어

This study was to segment exhibition-convention service recovery experiences and also to investigate if there were any differences among segmented groups in terms of participant satisfaction, and behavior intention to new exhibition-convention. It is important for exhibition-convention exhibitors or organizers to meet participants' needs and wants to make a success of exhibition-convention. Particularly, recovering failure services that are already provided to participants are critical to make current the success or failure of exhibition-convention, while providing participants' satisfaction. So far, it has been limited to discuss exhibition-convention service recovery and also the segment of participant' attitude. Thus this study provides a valuable information regarding participants' attitudes and behavior for service recovery. More detailed information and discussion provide in the conclusion.

한국어

본 논문에서는 전시컨벤션 서비스 실패를 경험한 참가자들의 서비스 회복 차원을 파 악하고 이에 따라 그들을 체계적으로 세분화하여 각 세분집단의 참가자의 서비스 회복 경험 후 만족도, 충성도 및 신규 전시컨벤션 참가의도를 살펴보고자 하였다. 특히 전시 컨벤션에서 제공되는 서비스에 대한 참가자들의 실패경험과 이러한 실패에 대한 회복 노력에 대해 세분화함으로써 전시컨벤션 서비스 회복 노력의 중요성을 밝히고자 하였 다. 코엑스와 킨텍스에서 300명을 대상으로 설문을 실시하였고, 요인분석을 통해 종사자 서비스 회복 노력, 보상적 서비스 회복, 서비스 정정 회복 총 3개의 요인을 도출했고, 군집분석을 통해 이를 세분화하였다. 이러한 전시컨벤션 서비스 세분집단에 따라 각각 의 특성과 태도 및 행동의도를 파악하기 위하여 전시컨벤션 서비스 경험에 대한 만족 도, 충성도 및 신규 전시컨벤션 참가의도와의 차이분석을 실시하였다. MANOVA를 통해 세분화된 전시컨벤션 서비스 회복군 중 참가자 만족과 신규 전시컨벤션 참가 의도의 차이가 있음을 확인하였다. 성공적인 전시컨벤션을 위해서는 전시컨벤션 서비스 제공자, 즉 주최 및 참가업체의 입장에서 전시컨벤션 참가자에 대한 서비스 실패 회복 노력을 신속하게 대처하는 것이 매우 중요한 사항이라 할 수 있다. 본 연구는 서비스 실패 경험자의 태도 및 행동의도 는 다른 일반 참가자 보다 더 강하기 때문에 개최된 전시컨벤션의 성공과 발전에 있어 서 서비스 실패에 대한 관리가 더욱 면밀히 검토될 필요가 있음을 밝히고 있다.