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영어

The objective of this study is to classify customer values of fast-food restaurants based on Jeon and Kim(2009)' 4x4 matrix needs system and to empirically test the path structure of customer value→ customer satisfaction→behavior intention in order to generalize the customer value system of fast-food restaurants. The results of the survey are as follows: First, the customer values of fast-food restaurants are classified by five customer values such as goods quality value, emotional value, purchasing value, service encounter value, and inner quality value. In particular, included in the functional value or utilitarian value, the purchasing value is not classified in the previous study, however, this study could prove that by classifying and generalizing this in a new way. Second, the relations between customer value and customer satisfaction showed that goods quality value, emotional value, purchasing value, service encounter value, inner quality value had positive impact on customer satisfaction, respectively. Finally, customer satisfaction had a positive impact on behavior intention. The survey showed that college students had behavior intention - repurchase intention and word-of-mouth - because they could be contented with food items on the menu, reasonable prices, and fast service. Based on the above survey results, it is possible to generalize the customer value model of fast-food restaurant based on 4x4 matrix needs system, though it was partially analyzed in terms of customer value categorization.

한국어

본 연구의 목적은 전인수와 김은화(2009)의 4x4매트릭스 욕구체계 기반 서비스산업의 고객가치를 패스트푸 드레스토랑의 이용자들을 대상으로 분류하고, 고객가치→고객만족→행동의도 등의 경로구조를 검증하여 패 스트푸드레스토랑의 욕구기반 고객가치의 일반화를 확인하는 것에 있다. 연구 결과를 요약하면 먼저, 4x4매트릭스 욕구체계 기반 패스트푸드레스토랑의 고객가치를 제품품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 서비스접점 가치, 그리고 구입상 가치로 분류하였다. 그리고 고객가치를 고객만 족 경로를 통해 행동의도에 미치는 영향을 검증한 결과 본 연구의 고객가치 모델은 일반화될 수 있는 것으로 나타났다. 특히 선행연구는 구입상 가치를 기능적 가치 또는 실용적 가치에 포함하고 있지만, 본 연구는 이를 새롭게 분류할 수 있음을 보여주었다. 둘째, 제품품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 서비스접점 가치, 구 입상 가치 등의 고객가치들은 고객만족에 각각 양(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이것은 대부분의 선행연구 결과와 일치하고 있다. 마지막으로, 패스트푸드레스토랑 이용자들의 고객만족은 행동의도에 양(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 클수록 재이용의도와 구전효과가 더 있는 것으로 나타났다. 이것 은 이용자들에게 내재되어 있는 메뉴구성, 합리적인 가격, 빠른 서비스 등의 긍정적인 만족요인들이 즉시 추 천으로 이어지기 때문으로 분석된다. 이상의 결과를 통해 볼 때, 4x4매트릭스 욕구체계 기반 패스트푸드레스토랑의 고객가치 모델은 다섯 가지로 분류되는 것으로 분석되었지만 부분적으로 일반화는 가능하다고 할 수 있다.