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영어

This study was conducted to prioritize the core competencies required for coaching experts of emotional laborers who involve face to face service interactions with customers in the service encounter in order to improve their service quality, and to assess whether the job description affects the emotional laborers' needs for coaching. Four different service industries were selected and 191 employees were asked to complete a survey. The result suggests that the core competencies required for coaching experts to improve emotional laborers' service quality would be prioritized in the following order: (1) understanding of coaching philosophy, (2) communication skills, (3) emotional coaching, (4) coaching outcome management, (5) coaching process management. A unique aspect of this study is that emotional coaching competency which has been overlooked in the study of emotional laborers was examined and it should be noted that emotional coaching competency is the third priority. In addition, the result suggests that the job description affects the emotional laborers' needs for coaching.

한국어

본 연구는 고객 접점에서 직접적으로 고객을 응대하는 감정노동자들을 대상으로 서 비스품질 향상을 위한 코칭을 담당하는 전문코치에게 요구되는 핵심 역량군의 우선순 위를 도출하고, 감정노동자들의 업무내용에 따라 코칭 요구도에 차이가 있는지를 밝히 고자 한다. 이를 위해 네 개의 서비스 업무분야를 선정하고, 각 분야에서 종사하는 감정 노동자 191명에게 설문을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 감정노동자들의 서비스품질 향상 을 위한 전문코치에게 요구되는 핵심 역량군의 우선순위는 코칭철학의 이해, 커뮤니케 이션 스킬, 감정 코칭, 코칭 성과관리(서비스 측면), 코칭 프로세스 관리 순으로 나타났 다. 특히 감정노동자들을 대상으로 기존 연구에서는 연구되지 않은 ‘감정 코칭’ 역량을 추가하여 분석한 점과 ‘감정 코칭’ 역량이 서비스품질 향상을 위한 전문코치의 핵심 역 량군의 우선순위에서 3번째 우선순위로 나타난 점은 의미가 있다. 둘째, 감정노동자들의 업무내용에 따른 코칭 요구도에도 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 감정노동자들을 대상으로 코칭요구를 분석한 시초 연구이며, 이제까지 상 담의 영역에서만 다루던 ‘감정(emotion)’을 코칭의 영역에서 구체화 시켰다는 점에서 매 우 의미가 있다. 따라서 고객가치 중심의 서비스를 실천하고 있는 기업에서 감정노동자 들을 대상으로 서비스품질을 향상시키기 위한 코칭을 실시할 때 기초자료로 활용될 수 있다.