earticle

영어

This study endeavors to compare individual heating system with regional one while considering how each system affect divergent values such as, consumer satisfaction and loyalty. Although there have been a plethora of research investigating such relationship using common products, the type of heating system has been rarely considered. Extant studies are highly concerned with the heating system while staying at the simple question: which heating system is more efficient? As a consumer satisfaction becomes sophisticated, however, the focus should be shifted from economic to social value like green house gas reduction. Put together, it is necessary to ask how consumers choose the one heating system between two and which value affects the selection more. Building upon the model of psychological sophistication in which customers feel and assess such selective conflicts composed of six components, we categorize them into economic, convenient, and social value and measure each using a five-scale questionnaire. To avoid sampling bias and raise objectivity and reliability, we gathered the survey on a national basis for subject-randomness. As for consumer satisfaction, social and convenient value are more crucial than economic one in a regional heating system while the economic value is so in an individual heating system. On the one hand, both heating system satisfy the assumption that consumer’s satisfaction leads to loyalty. On the other hand, the partial mediation which three antecedents of satisfaction are likely to have a effect on loyalty through satisfaction is found in two heating systems, except for social value in individual heating system. This article contributes the understanding of the presumption that the consumer satisfaction leads to consumer loyalty and that antecedents of consumer behavior on satisfaction are indirectly associated with loyalty.

한국어

본 연구는 고객만족도에 영향을 미치는 요인을 이론적 배경에 따라 3가지(경제성, 편의성, 사회성)로 분류하고, 각 요인과 고객만족도, 그리고 고객만족도와 고객충성도의 관계를 대표적인 공동주택 난방방식인 개별난방과 지역난방으로 구분하여 실증분석하였다. 각 난방방식별로 단계적 검증을 위해서 선형회귀방식을 2번씩 사용하였다. 실증분석에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족도에 영향을 미치는 경제성, 편의성, 사회성에 대해 지역난방은 세요인 모두 양의 관계를 보였으나 개별난방은 경제성만 양의 관계를 보였다. 이는 지역난방이 개별난방에 비해 더 포괄적인 만족도를 나타낸다고 볼 수 있다. 둘째, 고객만족도와 고객충성도의 관계에 대해 지역난방과 개별난방 모두 양의 관계를 나타냈다. 고객충성도는 고객만족도를 통해서 실현되는 것임을 확인할 수 있었다. 셋째, 고객만족도의 세 가지 선행요인은 직접적으로 고객충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 지역난방의 사회성을 제외한 나머지 요인과, 개별난방의 세 가지 요인은 고객만족도를 매개로 하여 고객충성도에 영향을 미친다는 결론을 도출할 수 있다. 본 연구의 목표는 고객만족도와 고객충성도 간의 관계에 영향을 미치는 선행요인을 세분화하고, 공동주택 난방방식에 이를 대입하고자 하는 것이다. 기존 연구에서는 사용된 샘플이 특정지역에 국한되었거나 연구가설이 난방방식이 가지는 경제적 가치를 측정하는데 초점을 맞추었으나, 본 연구에서는 공동주택에 주거하는 고객이 실제로 느끼는 만족도와 충성도를 대상으로 다중회귀분석을 시도하였으며 전국적인 표본수집을 통해 자료의 객관성과 대표성을 높였다.