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영어

Despite growing perceived significance of customer loyalty among retailers, its current understanding seems rather limited. Previous studies rely on customer satisfaction as the main factor of customer loyalty and retention, while there are evidences of other significant factors. Switching costs or switching barriers are suggested as one of such factors. Many studies try to relate factual attributes of customers to loyalty without paying attention to psychological basis behind loyalty. Customer loyalty is a more complex behavioral concept than what can be explained or predicted by socioeconomic and geographic variables. A more comprehensive conceptual model addressing fundamental psychological aspects of repeated buying tendency of consumers needs to be devised and validated for understanding of consumer loyalty. There exists abundant literature on brand loyalty, but relatively few studies on store loyalty are available. Even though both brand loyalty and store loyalty are closely related, they are of different objects and thus their key antecedents do not necessarily agree. This study addresses how two key mediating variables—store satisfaction and switching costs—as influenced by their antecedents enhance store loyalty. The hypothesized relationships are empirically tested by path analysis, and the results confirm that store loyalty is positively influenced by the key mediating variables and the antecedents are related to the mediating variables. Especially, our research clarifies the impact of switching costs on the consumer store loyalty.

한국어

소매유통산업에서 고객충성도의 중요성이 증가함에도 불구하고 이에 대한 이해는 부족한 실정이다. 기존연구들은 고객만족이 고객충성도 및 고객유지에 영향을 준다는 것을 밝히고 있지만 전환비용 또는 전환장벽 등과 같은 다른 요인들도 고객충성도에 중요한 영향을 미칠 수 있다. 많은 연구들은 충성도에 내포된 심리적 측면을 간과한 채 고객의 행위적 속성들과 고객충성도간의 관계분석을 시도하고 있다. 고객충성도는 사회경제학적 또는 지리적 변수들에 의해 설명될 수 있는 것 이상의 복합적 개념이다. 따라서 고객의 반복구매행동에 내포된 심리적 측면을 포괄하는 개념모델의 개발이 고객충성도의 이해를 위해 필요하다. 제품충성도에 관해서는 비교적 많은 연구가 있지만, 점포충성도에 관한 연구는 상대적으로 부족하다. 비록 제품충성도와 점포충성도는 상호 밀접성이 높은 개념들이지만 상이한 속성들이 존재함으로써 충성도 선행요인들은 서로 다를 수 있다. 본 연구에서는 점포만족과 전환비용을 점포충성도의 핵심적 결정요인으로 설정하고 각 선행요인들 및 점포충성도와의 이론적 관계를 살펴보기 위하여 일련의 가설을 도출하였다. 도출된 가설은 경로분석에 의하여 실증적으로 검증하였으며, 연구결과 점포충성도는 점포만족과 전환비용에 의해 유의적인 영향을 받고 있으며 이러한 결정변수들은 주요 선행변수들과 유의적 영향관계를 가지는 것으로 분석되었다.