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영어

Service-dominant logic (SDL) has replaced the traditional product-dominant logic (PDL) in explaining today’s economy as service industry rapidly grows worldwide. Value inherently is not created by simply transferring products to customers, as PDL explains. Instead, value is always uniquely determined by the beneficiary, who co-creates value with the provider of the product. In other words, value is co-created as product is being consumed by the beneficiary. SDL as such integrates service and product together. However, there have been few empirical studies holding that theoretical position. Previous studies were more or less limited to the development of fundamental concepts, case studies, and future study direction indicating service system approach. Furthermore, there has been none of studies directly relating to service innovation, which is what the SDL ultimately intends to. This empirical study on the relationships between the value-creation entities has been able to propose available research direction in the area of service system. Furthermore, it has identified significant relationships between service innovation and service quality.

한국어

글로벌 경제 전반에 서비스 산업의 비중이 지속적으로 증가하면서, 경제적 패러다임이 제품지배논리에서 서비스지배논리로 전환되어 가고 있다. 즉 제품을 생산하고, 고객에게 판매함으로써 가치가 창출된다는 제품지배논리 기반으로는 제품의 진정한 가치를 설명하는데 한계에 직면하게 되면서 서비스지배논리가 주목을 받게 되었다. 이 논리에 따르면, 제품과 서비스를 각기 독립적인 활동으로 바라보기보다는 융합된 개념으로 서비스 가치를 고려해야 한다는 것이다. 이는 서비스의 개념을 확장하여 제품을 포괄하는 개념으로 이해해야 함을 의미한다. 즉, 제품과 서비스 개념이 통합화 되고 있다는 것이다. 또한 고객의 참여를 강조하면서, 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용에 의해 창출되는 서비스 가치를 중요시 한다. 즉, 제품의 교환에 의해 가치가 창출되는 것이 아니라, 실제 고객이 제품을 사용함으로써 가치가 창출된다는 것이다. 그러나 이러한 논리가 이론적 모형으로 발전할 수 있는 실증연구가 그동안 거의 이루어지지 않고 있다. 기존 연구가 주로 서비스에 대한 개념적 연구, 사례연구, 또는 서비스를 시스템적 사고로 접근해야 한다는 향후 방향 제시 정도 등의 위주로 진행되어 왔다. 그리고 서비스지배논리에서 추구하는 궁극적인 목표인 서비스 혁신의 성과에 대한 논의는 거의 전무하다. 따라서 본 연구는 실증분석을 통해 고객과의 공동 가치창출 과정이 최종 성과인 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 실증 분석 결과 첫째, 고객 가치 공동 창출 프로세스 중 전략/설계가 제품/서비스 융합과 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객 가치 공동 창출 프로세스 중 평가/개선은 제품/서비스 융합과 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 T-shape skill은 고객과의 가치 공동창출(전략/설계, 평가/개선)에 유의한 영향을 미칠 뿐만 아니라 제품/서비스 융합에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.