earticle

영어

An understanding of the specific role of monetary and non-monetary switching costs in decision formation is quite unclear in the lodging industry. Moreover, studies that examine hotel customers’ intention formation by considering the role of satisfaction, trust, and monetary and non-monetary switching costs together is almost rare. To address this issue, in this study, we examined the roles of the costs for switching, satisfaction, and trust in generating rebuying intention in the hotel industry. In particular, the present study tested the impact of satisfaction and trust on guests’ repurchase intention by considering moderating role of monetary and non-monetary switching costs. Findings from the SEM revealed that satisfaction, trust, and intention to repurchase were significantly and positively associated with each other, and trust had a significant mediating role. Findings from the metric invariance models indicated that monetary switching costs significantly moderated the paths from satisfaction and trust to repurchase intention, and non-monetary switching costs had a significant moderating impact on the satisfaction-intention relationship. Findings also showed that the strength of the relationships for these paths were greater in the high switching cost group than in the low group. The implications for researchers and practitioners and suggestions for future research are discussed.

한국어

숙박 산업에서 소비자의 의사결정 시 금전적 전환비용과 비금전적 전환 비용의 구체적 역할의 이해가 다소 명확하지 않은 실정이다. 또한, 호텔 소비자의 의사결정 과정에서 만족, 신뢰, 그리고 금전적/비금전적 전환비용을 함께 고찰하는 연구는 거의 이루어지고 있지 않다. 이러한 문제의식을 바탕으로, 본 연구는 금전적/비금전적 전환비용의 조절효과를 고려한 만족 및 신뢰가 고객의 재구매 의도에 미치는 영향에 대하여 고찰하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여, 온라인 설문조사가 시행되었으며, 구조방정식 모형(SEM)과 측정의 동일성 검증이 사용되었다. SEM 결과, 만족, 신뢰, 그리고 재구매의도 간 관계가 긍정적으로 유의하게 나타났으며, 신뢰는 유의한 매개 역할을 하였다. 측정의 동일성 모델 검증 결과, 금전적 전환비용은 만족과 신뢰가 재구매 의도에 미치는 영향에 유의한 조절효과를 나타내었고, 비금전적 전환비용은 만족-의도 관계의 유의한 조절효과를 보여주었다. 이러한 결과들은 전환비용이 높은 집단이 낮은 집단에 비해 각 변수 간 관계를 더욱 강하게 만들고 있음을 보여주었다. 마지막으로, 학문적 실무적 시사점 및 향후 연구가 논의되었다.