earticle

영어

The purpose of study is to provide basic data for improving the police officer's customer orientation by recognizing the police officer's customer orientation and its influential factors, and to improve the customer orientation through the customer satisfaction by meeting the customers needs from their perspective. Among randomly selected 200 security guards who were working in police officer enterprise in Seoul, Incheon, Gyeonggi and were consent with this experiment, the target was set as 188 police officers who submitted their questionnaires. The data collection was conducted in form of questionnaire from January 22th to 29th, 2012. As the research tool, this study used some tools to measure the customer orientation, the emotional labor and job stress. The collected data was analyzed using SPSS window 18.0 and Amos 5.0 according to this study's purpose. The results of study are as follows. First, As the result corelation analysis between the police officer's customer orientation and relevant factors, it was found that the customer orientation had positive corelation with the factors of emotional labor, the whole carrier period, the internal emotional labor(r=.44-.60, p<.001). Second, For influential factors on the police officer's customer orientation, the internal emotional labor was the highest influential(β=.41), and followed the carrier period(β=.25), and then the job stress(β=.24). So the police officer's customer orientation could be explained as 36%. Third, From the above results, it was found that the job stress, the inner emotional labor, the whole career were directly influential factors on the police officer's customer orientation. That is expected to be utilized as a basic data for developing strategies to improve the police officer's customer orientation.

한국어

이 연구의 목적은 우리나라 경찰공무원들의 감정노동과 직무스트레스가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 검증하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 경찰의 감정노동과 직무스트레스 그리고 고객지향성의 개념을 정립하고 선행연구들을 종합적으로 검토하여 실증적 연구를 위한 이론적 배경을 구축하였다. 또한 선행연구의 결과 중 확인되었던 요인들을 종합하여 연구모형을 정립하였다. 이 연구에서 제시된 가설을 검증하기 위해 선행연구 등의 문헌조사를 통하여 확정된 설문지를 작성하였고, 경찰공무원을 모집단으로 하여 표본을 추출하였다. 표본은 서울청, 경기청, 인천청 산하의 13개 경찰서 소속 200명의 경찰공무원을 대상으로 하였으며, 설문조사 기간은 2012년 1월 22일부터 29일까지 실시하였다. 배포된 설문지 중 191부가 회수되었다. 통계분석에 사용하기 부적합한 설문지를 제외하고 188부를 분석하였다. 조사방법은 리커트(R. Likert)의 5점 척도 형식으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 SPSS 18.0 통계 패키지 및 AMOS 5.0을 사용하여 가설들에 관하여 검증하였다. 분석결과를 종합해 보면 다음과 같다. 우선, 경찰공무원의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 미칠 것이라는 가설 Ⅰ에 대해서는 내면노동이 직무스트레스에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면노동은 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설이 부분적으로 채택되었다. 둘째, 경찰공무원의 감정노동은 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설 Ⅱ에 대해서는 표면노동은 고객지향성에 유의미한 부(-)적 영향을 미쳤으며, 내면노동은 고객지향성에 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 셋째, 경찰공무원의 직무스트레스는 고객지향성에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 Ⅲ에 대해서는 가설이 채택되었다.