earticle

영어

The educational service of private institutes in Korea has been overshadowed under the banner of the innovation of public education. Moreover, it has been considered one of the social vices jeopardizing the public education and making educational policies useless. Insufficient studies on the private institutes despite of its considerable impact on Korean society attributes to such a social atmosphere. In fact, it became unrealistic to put the college entrance preparation institutes aside when talking on the Korean education and the service deficit caused by the study abroad including early-age study abroad has occurred for recent years. Also, the high rate of unemployment has had various kinds of language or certificate institutes flourish. Under the circumstances, it seems to be necessary to study on the quality of the private institutes in Korea and their customer satisfaction levels as well as their loyalty. The studies so far has been conducted mostly focused on the college education while studies on private educational institutes are rare. This study is supposed to analyze the correlation among the quality of the private institutional services, customer satisfaction and loyalty.

한국어

학원교육 시장이 지속적으로 확대되고 있음에도 불구하고 학원교육서비스는 소비자들의 기대를 충족시키지 못하고 있다. 본 연구는 학원교육서비스 품질과 소비자들의 만족, 그리고 충성도 간 영향관계 분석을 목적으로 서울시에 위치한 대규모 영어전문 학원을 다니는 대학생을 대상으로 설문지를 이용하여 실증 분석하였다. 분석결과, 영어전문학원을 이용하는 대학생들이 지각하는 학원교육서비스 품질과 만족, 만족과 충성도, 그리고 학원교육서비스 품질과 충성도 간에는 모두 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌다. 첫째, 학원교육서비스 품질의 구성요인은 결과의 질, 공감성, 반응성, 신뢰성, 유형성 다섯 가지로 도출되었고, 이러한 요인 중에서 소비자들의 욕구 충족도를 나타내는 결과의 질과 개별적 배려와 관심을 의미하는 공감성만이 소비자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소비자 만족은 추천의도, 선호도 등 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 드러났다.
셋째, 학원교육서비스 품질 요인이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질과 소비자 만족간의 영향관계와 마찬가지로 결과의 질과 공감성만이 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대학교육과는 다른 학원교육서비스의 특성과 함께 학원교육이 보완해 나가야 할 방향을 제시해 주는 것이다.