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영어

This study investigates the beauty service industry and examines the effects service provider’ emotional and cognitive intelligence has on customer trust, satisfaction and premium-pay intention. The results show that all the hypotheses proposed in
this study are accepted, i.e., service provider’ emotional and cognitive intelligence has a positive effect on dependent variables. Specifically, service provider’ understanding of others’feelings makes customers trust him more - with more trusting of service provider with high ability to control his feelings. Moreover, the higher cognitive intelligence of service provider, the more trust of customers on him and the higher customer trust, the more positive effect on customer satisfaction and premium-pay intention. Lastly, it was confirmed that high customer satisfaction makes a positive effect on his premium-pay intention. These results can signify that not only the cognitive intelligence of a service provider, but his emotional intelligence also makes an important effect on the customer’ trust in service, satisfaction and premium-pay intention.

한국어

이 연구는 미용서비스 산업을 대상으로 서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객의 신뢰 및 고객만족, 프리미엄 지불의사에 어떠한 영향을 미치는지를 연구한 것이다.
그 결과, 본 연구에서 제시한 모든 가설이 채택되어, 서비스 제공자의 감정지능과 인지지능이 모두 결과변수에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 설명하면, 서비스 제공자의 타인감성에 대한 이해는 고객들로 하여금 더욱더 그들을 신뢰하도록 하였으며, 또한 자신의 감정조절 능력이 높은 서비스 제공자에 대해 더 신뢰하는 것으로 나타났다. 더욱이 서비스 제공자의 인지지능이 높을수록 고객은 그들을 더 신뢰할 뿐만 아니라 고객신뢰가 높을 수록 고객만족과, 프리미엄 지불의사에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 높은 고객만족은 고객의 프리미엄지불의사에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 통해 서비스 제공자의 인지지능 뿐만 아니라 감성지능 또한 고객의 서비스에 대한 신뢰, 만족, 프리미엄 지불의사에 중요한 영향을 미치는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 서비스 산업 실무자들은 인지지능과 더불어 서비스 제공자의 감성지능의 중요성을 인지하고, 종업원 훈련이나 교육에 있어서도 이러한 부분에 더욱더 많은 관심과 신경을 써야 할 것이다.