earticle

영어

The objective of this paper is to investigate the differences between the expectation (before the service activity) and the actual performance (after the service delivery) for the four dimensions of the service recovery developed by Kau and Loh (2006).
The results of the study revealed that consumers perception of performance was significantly lower than their expectation for all four dimensions of the service recovery.
The findings showed that the customers level of expectation with the service recovery effort ranged from 4.8 to 5.0 and the their level of perceived performance varied from 4.1 to 4.4 on a 7-point Likert scale. The results imply that customers who were initially unsatisfied with the service but received some sort of service recovery effort by the service provider can get a higher level of satisfaction than those who were satisfied with the service in the first place. Therefore, the findings in this paper confirmed the importance of the service recovery performance. Satisfaction with the service recovery effort also leads to a higher level of trust, positive word-of-mouth communications and loyalty to the firm.

한국어

본 연구의 목적은 Kau and Loh(2006)가 개발한 서비스회복 4차원의 사전기대와 실제성과 간의 차이여부를 검정하는 것이다. 검정결과, 서비스회복 4차원 모두에 있어서 고객들의 사전기대 보다는 사후성과가 유의하게 낮았다. 그리고 서비스회복에 대한 사전기대의 정도가 Likert-type 7점척도에서 4.8~5.0의 점수를 기록하였으며, 서비스회복이 이루어진 정도인 성과점수가 4.1~4.4의 점수를 기록하였다.
본 연구결과의 시사점은 처음의 서비스에 대해서는 불만족하였지만 서비스회복의 조치를 받은 고객은 처음부터 만족한 고객보다 더 큰 만족을 얻을 수 있다는 것이다. 따라서 본 연구에서의 발견점은 서비스회복은 매우 중요하다는 것이며, 서비스회복의 조치로 인한 만족은 더 높은 수준의 신뢰감, 긍정적인 구전행동, 및 고객애호도를 유도한다는 것이다.