원문정보
The Effects of Customer Personality on Consumption Emotion and Service Performance : The Moderating Role of Customer Contact
초록
영어
The present study attempts to investigate the effects of customer personality on service performance and to examine the mediating effect of consumption emotion.
In addition, the moderating role of customer contact is examined. Our analysis reveals that some dimensions of customer personality have significant effects on consumption emotion. Only positive affect of consumption emotion has significant effects on perceived service quality. Also, the effects of conscientiousness, neuroticism, and openness on positive affect and negative affect are stronger when customer contact is high than when it is low.
한국어
본 연구는 고객 성격이 서비스 접점 중에 고객이 경험하는 소비감정에 영향을 미치며, 이러한 소비감정이 매개변수가 되어서 서비스품질지각으로 측정한 서비스 성과에 영향을 미친다는 연구모델을 설정했다. 아울러 고객접촉 수준에 따라 연구모델의 결과가 어떻게 달라지는가를 검토하여 추가적인 시사점을 도출하였다. 구조등식모델을 통해 분석한 결과 빅파이브(Big 5)로 측정한 일부 고객 성격의 하위차원을 제외하고 소비감정에 유의한 영향을 미미치는 것으로 나타났다. 소비감정 중에서는 긍정적 감정만이 서비스품질지각에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객접촉 수준이 높을수록 성실성, 신경증, 개방성과 긍정적 및 부정적 감정 간의 관계가 더 강하게 나타나는 것이 밝혀졌다.
목차
Abstract
I. 서론
II. 문헌연구
2.1 성격연구의 중요성
2.2 서비스 제공자의 성격
2.3 서비스 고객의 성격
2.4 성격측정 도구로서의 빅파이브(Big 5)
2.5 소비감정
2.6 성격과 감정의 구분
2.7 고객접촉 수준
III. 연구가설
3.1 성실성(conscientiousness)
3.2 외향성(extraversion)
3.3 신경증(neuroticism)
3.4 친화성(agreeableness)
3.5 개방성(openness to experience)
3.6 감정과 지각된 서비스품질간의 관계
3.7 고객접촉 수준의 조절효과
IV. 실증분석
4.1 자료수집
4.2 측정항목
4.3 분석결과
V. 결론
5.1 연구결과의 요약 및 시사점
5.2 연구의 한계점 및 미래 연구방향
참고문헌