earticle

논문검색

연구논문

슈메너(Schmenner)의 서비스 프로세스 메트릭스를 통한 서비스 만족도 측정에 관한 문헌연구(SERVQUAL과 SERVPERF 간의 비교를 중심으로)

원문정보

A Literature Research on measuring service satisfaction with Schmenner's Service Process Matrix(Focused on Comparing Between Servqual and ServPerf)

오선일, 유병우, 강경식

피인용수 : 0(자료제공 : 네이버학술정보)

초록

영어

In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service quality accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.

목차

Abstract
 1. 서론
  1.1 연구의 목적
  1.2 연구범위
 2. 이론적 배경
  2.1 슈매너(Schmenner)의 서비스 프로세스 메트릭스
  2.2 서비스 만족도 측정방법
 3. 문헌연구
  3.1 SERVQUAL
  3.2 SERVPERF
  3.3 문헌연구 분석
 4. 결론
  4.1 연구의 요약 및 시사점
  4.2 연구의 한계점 및 추후 연구방향
 5. 참고문헌

저자정보

  • 오선일 Oh Sun Il. 명지대학교 공과대학 박사과정
  • 유병우 Ryu Byung Woo. 서일대 산업시스템경영과 부교수
  • 강경식 Kang Kyong Sik. 명지대학교 산업공학과 교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

    ※ 기관로그인 시 무료 이용이 가능합니다.

    • 6,100원

    0개의 논문이 장바구니에 담겼습니다.