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분과 3 : 서비스마케팅

서비스접점에서의 고객 통제지각

원문정보

초록

한국어

본 연구는 서비스접점에서 고객이 지각하는 통제를 논의하고 서비스점점 관련 변수들과 관계에서의 역할을 검토한다. 이를 위해 서비스접점에서 고객이 지각하는 물리적 환경과 혼잡성이 그들의 통제지각에 어떤 영향을 미치며, 통제 지각은 그들의 서비스경험에서 느끼는 긍정, 부정적 감정과 나아가 행동의도(재구매의도, 호의적 구전의도)와 행동(자발적 행동)에 대해서는 어떤 영향을 미치는지를 연구한다.
실증분석을 위해 2개 응답자 집단(한방병원의 의료서비스 환자, 관공서의 행정민원인)을 대상으로 제안모델을 평가하고 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 두 집단 모두에서 고객의 통제지각은 서비스 접점에서 중요한 역할을 하고 있음을 확인 할 수 있었다. 통제지각 변수는 선행 환경변수는 물론 감정 변수, 행동의도, 행동변수들과 강한 관계를 지니고 있었으며, 유의성 패턴은 양 집단에 걸쳐 매우 비슷하였다. 구조방정식(SEM)에 따르면 고객 통제지각은 호의적 물리적 환경에 의해 강한 긍정적 영향을 받고 있으나 혼잡성으로부터는 유의한 영향을 받지 못하는 것으로 나타났다. 긍정적인 감정으로 즐거움만을 다루었던 선행 연구와 달리, 본 연구에서 통제지각은 긍정적 감정에 대해서는 정(+)의 영향을 그리고 부정적 감정에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 세분되어 나타났다. 그리고 통제지각은 행동의도와 행동 모두에 대해 정(+)의 영향을 미쳤다. 특히 긍정적 감정과 고객의 자발적 행위사이에 대해서는 그간 논의된 바 없었지만 이들 변수 사이에는 강력한 연관성이 있었다. 이는 본 연구를 통해 확인된 중요한 발견으로 이들 관계에 대한 보다 많은 관심이 필요해 보인다.

목차

초록
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 배경연구와 가설설정
  2.1 통제지각
  2.2 서비스접점의 통제지각
  2.3 연구모델과 가설
 III. 조사방법
  3.1 표본과 자료수집
  3.2 측정척도
 IV. 분석결과
  4.1 측정척도평가
  4.2 연구모델평가 및 가설검증
 Ⅴ. 결론
  5.1 요약과 논의
  5.2 연구의 한계와 미래연구
 참고문헌

저자정보

  • 윤만희 대구대학교 경영학과 교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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