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Medical Customer Relationship Management(MCRM) will help increase customer satisfaction, loyalty and retention. Multiple case studies reveal that no hospital currently has an integrated MCRM system. Rather, separate organizational functions collect and store quantitative and qualitative patient data. Furthermore, the challenges of data sharing and data security are significant barriers for technological changes in hospitals. This study focuses on MCRM to analyze the effect of medical management improvement and efficiency and customer satisfaction in competitive healthcare organization arena, based on proposed system dynamics simulation technique. To validate the efficiency and effectiveness of MCRM, we analyze the processes based on cause-and-effect maps with performing of various dynamic simulation aspects. Such findings and implications are expected to help healthcare organizations to adopt their competitive MCRM strategies in a complete and sophisticated way and enhance the performance in handling current and potential customer groups.

한국어

네트워크 병의원, 의료시장개방 논의, 병원평가제, 국민 의료의식 향상과 의료관광 활성화 등 일련의 대내외적인 의료 환경 변화는 의료 기관들로 하여금 국내외 및 조직 내,외부 고객들의 요구에 맞는 프로세스 재설계 및 다양한 의료 서비스 충족 및 개선 투자를 수행해야 하는 혁신을 주도하고 있다. 이에 따라 수많은 병의원에서 신규환자의 획득, 기존환자유지 및 수익성을 증대시키고, 상호 커뮤니케이션 개선과 환자와 고객 행동을 이해하고, 이를 마케팅화 하기 위한 접근방법으로 의료부문에서의 MCRM(Medical Customer Relationship Management)을 도입하고 있으나, 운영실태 또는 MCRM 시스템 운영에 따른 의료 서비스 이용 고객의 만족도에 대한 분석, 그리고 병원 경영개선에 대한 성과 분석 등에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 K병원 사례를 기반으로 MCRM 시스템 다이나믹스 모델을 개발하여 MCRM 도입시, 시간의 변화에 따라 사례병원의 재무적, 비재무적 시스템의 행태가 어떻게 변화되는가를 분석하고, 그 성과를 측정하였다. 이를 위해, 첫째, 병원경영효율성, 효과성과 고객환자 만족의 관점에 영향을 미치는 변수들을 도출하고, 둘째, 이들 변수들 사이에 존재하는 상호 인과순환성을 기반으로 인과지도를 작성하였다. 셋째, 변수들의 영향력과 기대효과에 대한 정량적 분석을 저량/유량 다이어그램으로 도식화하였으며, 넷째, 이들 다이어그램들에 대하여, 10년간의 정량적 시뮬레이션을 수행하여, 사례병원의 MCRM 도입의 적합 타당성을 검증을 하고, 병원경영 개선과 고객만족도에 미치는 효과와 시사점들을 제시하였다. 이러한 연구 결과는 향후, 타 의료기관의 MCRM도입 검토 시 전략 수립과 그 체계개선에 도움이 될 것으로 기대된다.