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영어

The quality of provided to patients affect hospital performance under severe competition among hospitals. Although the service quality factors are well documented in medical service literatures, the attempts to examine the hierarchical approach that considers three service quality dimensions (interaction, physical environment and outcome) have been relatively rare. Hospital personnel are composed of two major groups which called the direct (doctor and nurse) and indirect (administrative staff) medical service personnel. This paper investigates what is the most important quality dimension among three medical service personnel. The results of empirical research show that the most important quality dimension is interaction quality in doctor, outcome quality in nurse, and environment quality in administrative staff.

한국어

이 연구에서는 의료서비스가 인적인 요인과 유형적 시설, 그리고 치료성과로 구성되어 있다는 것을 고려하여 의료서비스품질 구성요소를 상호작용품질, 환경품질, 결과품질로 구분하였다. 또한 의료서비스는 직접의료종사자(의사, 간호사)와 간접의료종사자(행정직원)의 서비스로 구성되어 있다는 점에서 각 서비스제공자의 서비스품질 구성요소의 관련성과 중요성에 차이가 있는지를 알아보았다. 종합병원 입원환자를 대상으로 한 실증연구의 결과 서비스품질요소(상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질)가 의료종사자에 대한 평가요소들(신뢰, 만족, 재방문의도)에 미치는 영향에는 차이를 보였다. 의사서비스의 신뢰와 만족에는 상호작용품질→결과품질의 순서로 중요했으나, 간호사서비스의 경우에는 결과품질→상호작용품질의 순서로 중요한 것으로 나타났다. 또한 비의료종사자인 행정직원에 대한 평가는 환경품질이 가장 중요하였다. 이 결과는 의사의 경우 상호작용품질의 중요성이 높다는 것은 의사의 진료는 일정한 과정을 거친 후에 판단할 수 있는 성격을 가지고 있어 결과를 예측하기 어려운 신뢰재이기 때문인 것으로 예상되었고, 간호서비스에서 결과품질이 중요한 이유로 간호사의 행위는 상대적으로 결과에 대한 품질평가가 가능하기 때문인 것으로 판단되었다.