고객의 서비스실패 경험과 재이용의도: 종업원의 진정성 및 서비스회복 시스템의 3차항 조절효과
한국전략마케팅학회 마케팅논집 제28집 제3호 통권 87호 2020.09 pp.22-41
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온라인 서비스 실패의 상황에서 이모지를 이용한 사과가 고객 경험에 미치는 영향
서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.13 No.2 2020.12 pp.19-35
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금융산업의 충성고객이 서비스실패 상황에서 경험하는 부정적 감정
[NRF 연계] 한국소비자학회 소비자학연구 Vol.18 No.4 2007.12 pp.215-235
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서비스회복 노력에 대한 만족, 고객용서 및 고객행동의 영향관계: 실패의 지각된 심각성과 과거 실패경험의 조절효과를 중심으로
[NRF 연계] 한국상품학회 상품학연구 Vol.29 No.3 2011.05 pp.151-165
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레스토랑 고객이 경험한 서비스 실패에 따른 불만족, 부정적 구전, 전환의도, 회복만족 분석: 성별 연령별 차이분석을 중심으로
[NRF 연계] 한국관광레저학회 관광레저연구 Vol.28 No.12 2016.12 pp.99-119
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