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영어

With the expansion of channels for collecting customer opinions and feedback, firms increasingly seek ways to enhance employees’ positivity. Prior research has particularly emphasized the importance of employee positivity in service industries such as hospitality. However, sales organizations, where performance indicators are regarded as critical, have recently sought to upgrade employees’ customer-handling capabilities to improve competitiveness. Accordingly, discussion on enhancing employees’positivity has been expanded across a wide range of industries. This study chose salespeople as the research subjects to examine the influence and importance of customers’positive feedback in the sales field. We explored how customers’positive feedback affects the formation of salespeople’s psychological capital and analyzed how such psychological capital, once formed, influences salespeople’s self-perceived customer orientation and sales performance. We divided customers’positive feedback into institutional positive feedback, accompanied by organizational rewards, and informal positive feedback, which lacks organizational rewards but confers psychological positivity through communication with customers. This study investigated these two respective effects. To examine salespeople’s psychological factors, we conducted in-depth interviews with ten salespeople engaged in selling home appliances, and then analyzed how salespeople who receive customers’ positive feedback form the four components of psychological capital—self-efficacy, optimism, hope, and resilience—and examined how these ultimately affect customer orientation and sales performance. Results offer three main findings from the interviews. First, both institutional and informal positive feedback from customers had positive effects on salespeople. Second, both types of customer positive feedback helped to foster the four components of salespeople’s psychological capital. Third, institutional and informal positive feedback from customers positively affected salespeople’s self-perceived customer orientation and sales performance, and we found that the formation of psychological capital functions effectively in this process. Theoretically, this study specifies the process how institutional and informal customer feedback shape frontline employees’ psychological capital, thereby linking customer-to-employee feedback to customer orientation and sales performance and extending feedback research beyond supervisor-sourced feedback and hospitality-centric service settings. We also provide practical insight by suggesting that leveraging both institutional and informal customer positive feedback can build psychological capital and sales performance.

한국어

고객 의견 수집 채널의 확산으로 인해 고객 피드백을 바탕으로 조직원의 긍정성을 향상시킬 수 있는 방안에 대한 기업의 관심이 높아지고 있다. 선행연구는 관광업을 비롯한 서비스 산업에서 조직원 긍정성의 중요성을 특히 강조해 왔다. 한편 성과지표가 중시되는 영업조직 또한 경쟁력 향상을 위해 조직원의 고객 응대 역량 고도화에 힘쓰고 있다. 이처럼 조직원의 긍정성 제고에 대한 논의는 다양한 산업으로 확산되고 있다. 본 연구는 고객의 긍정피드백이 영업현장에서 미치는 영향과 그 중요성을 규명하고자 영업사원을 연구대상으로 선정하였다. 구체적으로 고객의 긍정피드백이 영업사원의 긍정심리자본 형성에 어떠한 영향을 미치는지 탐색하고, 이렇게 형성된 긍정심리자본이 영업사원의 고객 지향성과 판매성과에 미치는 영향을 분석하는 데 초점을 두었다. 본 연구에서는 고객의 긍정피드백을 조직 내 공식적인 보상이 수반되는 제 도적 긍정피드백과 공식 보상은 수반되지 않으나 고객과의 상호작용을 통해 심리적 긍정성을 제공하는 비제도적 긍정피드백으로 구분하여 그 효과를 비교하였다. 영업사원의 심리적 요인을 면밀히 파악하기 위해 가전제품 판매 영업사원 10명을 대상으로 심층 인터뷰를 실시하였 다. 이를 통해 고객의 긍정피드백을 접한 영업사원이 자기효능감, 낙관주의, 희망, 회복력 등 네 가지 긍정심리자본을 어떻게 형성하는지, 그 리고 그 결과가 고객지향성과 판매성과에 어떠한 방식으로 연결되는지를 탐색하였다. 연구 결과 고객의 제도적, 비제도적 긍정피드백 모두 영업사원에게 전반적으로 긍정적 영향을 미쳤다. 또한 제도적, 비제도적 긍정피드백은 영업사원의 긍정심리자본의 네 가지 요소 형성에 기여하였다. 고객의 제도적, 비제도적 긍정피드백은 영업사원이 인지하는 고객지향성과 판 매성과를 향상시키며, 이 과정에서 긍정심리자본의 형성이 효과적으로 작용하게 됨을 확인하였다. 본 연구는 고객 피드백이 영업사원에게 영 향을 미치는 심리적 메커니즘을 규명했다는 점에서 학문적 의의를 가진다. 또한 영업조직에서 긍정심리자본의 중요성을 밝히고 고객의 긍정 피드백을 활용한 동기부여 방안을 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다.