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영어

Recently, as interest in emotional labor is increasing in the service field, problems with organizations, emotional labor, and customers are being exposed socially. While various studies on emotional labor are being conducted, research on improving specific working conditions such as organizational commitment of emotional labor in terms of organizational display rules has also been neglected. Therefore, this study attempted to examine the relationship between positive emotional display rules and negative emotional display rules required by the organization on emotional labor and organizational commitment among employees working in located in Korea call centers. And we examined the moderating effect of perceived supervisor support on the relationship between positive emotional display rules, negative emotional display rules and emotional labor. Also we examined the mediating effect of emotional labor in the relationship between positive emotional display rules, negative emotional display rules, and organizational commitment. For this purpose, empirical analysis was conducted using SPSS for win. 22.0 for the emotional labor of 259 a call center located in Korea. As a result, first positive emotional display rules and negative emotional display rules were found to have a direct effect on emotional labor. Second, in the relationship between emotional labor and organizational commitment, emotional labor was confirmed to have a positive effect on organizational commitment. Third, it was confirmed that the perceived supervisor support had a moderating effect in the relationship between positive emotional display rules and emotional labor, and that a negative moderating effect also existed in the relationship between negative emotional display rules and emotional labor. Lastly, it was confirmed that there was a mediating effect of emotional labor in the relationship between positive emotional display rules and organizational commitment, but there was no mediating effect of emotional labor in the relationship between negative emotional display rules and organizational commitment.

한국어

최근 서비스 분야에서 감정노동의 관심이 높아지고 있는 가운데 조직, 감정노동자 및 고객과의 문제점이 사회적으로 노출되고 있다. 이러한 상황에서 감정노동에 대한 다양한 연구가 이루어지고 있는데 반해, 조직의 표현규칙이란 측면에서 감정노동의 조직몰입과 같은 구체적인 근 무 여건을 개선하는 연구는 소홀히 하였다. 이에 본 연구는 조직이 요구하는 감정표현규칙의 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙이 감정노 동과 조직몰입에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한 본 연구에서는 조직의 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙과 감정노동 간의 관계 에서 상사지원인식의 조절효과를 살펴보았으며, 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙과 조직몰입과의 관계에서 감정노동의 매개효과를 살 펴보았다. 이를 위해 국내에 소재한 콜센터에 종사하는 259명의 상담원을 대상으로 SPSS for Win. 22.0을 사용하여 변수들 간의 인과관계를 분석하였다. 분석 결과, 첫째, 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙은 감정노동에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 조직몰 입과의 관계에서 감정노동은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째 상사지원인식은 긍정감정표현규칙과 감정노동의 관계에서 정(+)의 조절효과가 존재한다는 것을 확인하였으며, 부정감정억제규칙과 감정노동의 관계에서는 부(-)의 조절효과가 존재한다는 것 을 발견하였다. 마지막으로 긍정감정표현규칙과 조직몰입의 관계에서 감정노동의 매개효과가 있다는 것을 확인하였으나, 부정감정억제규칙과 조직몰입의 관계에서는 감정노동의 매개효과가 없는 것으로 확인되었다.