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영어

The current study begins with the observation that many studies on emotional labor have primarily emphasized the negative aspects of emotional labor, leading to a lack of discussion on its positive aspects. Considering that labor is fundamentally a means to enhance performance, it is logical to assume that emotional labor can also contribute to performance improvement. However, existing studies have overlooked the positive aspects that emotional labor can induce, focusing instead on its role as a major stressor. In this study, we examine the influence of the diversity, frequency, intensity, and persistence of emotional labor on emotional dissonance, as well as considering its impact on service performance. Finally, we analyze whether customer service competence moderates the impact of emotional dissonance on service performance. Results of statistical analysis conducted with 211 participants, who are employees responsible for customer service in regional Nonghyup in Gyeongnam, revealed that the diversity of emotional labor had a significant positive relationship with emotional dissonance, while the intensity of emotional labor showed a significant negative relationship with emotional dissonance. Emotional dissonance was found to have a significant positive relationship with service performance, but the verification of the moderating effect of customer service competence failed.

한국어

본 연구는 감정노동이 본 연구는 감정노동에 관한 많은 연구들이 주로 감정노동의 부정적 측면을 강조한 나머지 긍정적인 부분에 대한 논의가 부족하였다는 점에서 출발하였다. 노동은 기본적으로 성과 향상을 위한 수단이라는 측면을 고려할 때, 논리적으로는 감정노동 또한 성과 향상에 기여할 수 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 기존 연구들 은 감정노동을 스트레스의 주요한 요인이라는 점에 집중한 나머지, 감정노동이 유발할 수 있는 긍정적인 측면을 간 과하였다. 본 연구에서는 감정표현의 규칙을 기준으로 감정노동의 다양성, 빈도, 강도, 지속성의 4가지 요인이 감정적 부조화에 미치는 영향을 살펴보았고, 감정적 부조화가 서비스성과에 미치는 영향 또한 고려하였다. 마지막으로 감정 적 부조화가 서비스성과에 미치는 영향을 고객응대역량이 조절할 것인지를 분석하였다. 경남의 지역농협에서 대고객 업무를 담당하는 직원을 대상으로 211부를 확보하여 통계분석을 실시한 결과, 감정노동의 다양성은 감정적 부조화와 유의한 정(+)의 관계를 가졌고 감정노동의 강도는 감정적 부조화와 유의한 부(-)의 관계를 확인하였다. 감정적 부조화 는 서비스성과와 유의한 정(+)의 관계를 확인하였지만, 고객응대역량의 조절효과 검증은 실패하였다.