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생성형 AI 기반 대화형 인공지능 서비스인 ChatGPT가 2022년 11월 30일 공개된 후 약 1년이라는 시간이 지났다. 지난 2023년 8월에 발표된 McKinsey & Company의 설문 조사 결과에 따르면 전세계 응답자의 약 79%가 생성형 AI 노출 경험이 있으며 1/3 이상이 이미 조직에서 사용하고 있다고 답했다. 이처럼 생성형 AI의 비즈니스 활용 가능성에 대한 업계의 관심이 높아지고 있는 가운데, 기업들은 고객 운영 분야에서 생성형 AI를 활용했을 때 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이러한 상황에서 본 연구는 생성형 AI를 활용하여 온라인 소비자 리뷰에 대한 관리자 응답을 자동으로 생성하였을 때, 고객의 인식과 반응에 어떤 영향을 미치는지 정보 처리 경로를 중심으로 분석하고자 한다. 특히 사람 관리자가 응답할 때와 생성형 AI가 응답할 때를 상호 비교함으로써, 생성형 AI가 사람을 대체하는 것이 가능한 지, 조건과 상황에 따라 차이가 있는지에 대해 살펴보고자 한다.