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영어

In the process of producing and operating services, customers are essential, and their engagement is a crucial factor. Service quality and value can be determined based on customer participation, and the perceived quality of the service by customers contributes to its overall value. In this study, we focused on the phenomenon of reduced cash usage and increased issuance of credit cards, including among middle and high school students, reflecting on the process of credit card issuance by credit card companies. The authors divided the variable of customer participation into two sub-variables: voluntary customer participation and mandatory customer participation. Furthermore, we hypothesized that such customer participation could lead to two emotional states for customers receiving the service: role clarity and role ambiguity. It was suggested that these emotions could influence customer engagement and satisfaction. A survey was conducted with 221 customers who had experienced receiving a credit card from a bank branch (or credit card company branch) within the last six months. The research findings are as follows: Voluntary customer participation was found to increase role clarity and decrease role ambiguity. On the other hand, Mandatory customer participation increased role clarity but did not decrease role ambiguity. The hypothesis that role ambiguity would negatively impact customer engagement was rejected, but role clarity was found to have a positive impact on customer engagement. Finally, customer engagement was shown to have a positive impact on customer satisfaction. This study aims to clarify the relationship between customer participation, attitudes toward participation roles, customer engagement, and customer satisfaction. Particularly, it emphasizes that voluntary participation reduces role ambiguity and enhances role clarity. The study suggests that credit card companies should provide various services to activate customer participation

한국어

서비스의 특성 중 비분리성은 서비스는 생산과 동시에 소비가 된다는 점을 말하는데, 이러한 서비스의 특성 때문에 고객참여는 서비스 제공 과정에서 필수적으로 동반된다. 고객의 참여에 따라 서비스 품질 및 가치가 결정될 수 있으며 고객이 느끼는 서비스의 품질에 따라 그 가치가 결정되기도 한다. 본 연구는 다양한 서비스 중 신용카드 카드발급 상황에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다. 고객 참여에 대한 변수를 자발적 고객 참여와 의무적 고객 참여로 나누어 고객 참여가 고객의 역할명확성과 역할모호성에 미치는 차별적인 영향 관계에 대해 규명하였다. 또한 고객의 역할명확성과 역할모호성은 고객몰입과 만족에 영향을 미친다고 보고 연구를 진행하였다. 최근 6개월 이내 은행영업점(또는 신용카드 사 영업점)에서 신용카드를 발급받은 경험이 있는 221명의 고객을 대상으로 설문을 회수하여 가설을 검증하였으며 연구 결과는 다음과 같다. 고객의 자발적 참여는 역할명확성을 높이고 역할모호성을 낮추는 것으로 나타났으며 의무적 고객 참여는 역할명확성은 높이는 것으로 나타났 으나 역할모호성에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 역할모호성은 고객몰입에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으나 역할명확성은 고객몰입에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객몰입은 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으 로 나타났다. 본 연구는 고객 참여가 고객의 참여 역할에 대한 태도와 몰입 그리고 고객 만족 간의 관계에 대해 규명하였으며 이를 통해 학문적 그리고 실무적 시사점을 제공한다. 신용카드사는 자발적참여가 역할모호성을 낮추고 역할명확성을 높여주어 고객성과에 도움이 된다는 점을 인지하여 고객의 자발적참여를 높일 수 있는 방안을 모색해야한다.