earticle

영어

This study identified to determine how social capital within service organizations effect the emotional labor of service providers and what psychological processes are performed. Based on previous studies, person-organization fit from the cognitive aspect and emotional exhaustion from the emotional aspect of the service providers were examined as psychological processes that occur between social capital and emotional labor. Specifically, it was predicted that the social capital of service organizations would increase person-organization fit and reduce emotional exhaustion of service providers, thereby influencing surface acting and deep acting in this study. For this purpose, data were collected from nutritionists who interact with customers at food service management companies in Busan and Gyeongnam. As results of the hypotheses analysis, social capital increased person-organization fit, while decreasing emotional exhaustion. Additionally, it was confirmed that person-organization fit reduces emotional exhaustion. Regarding the influence of emotional exhaustion on emotional labor, surface acting was found to increase due to emotional exhaustion, while deep acting was found to decrease. Lastly, it was confirmed that social capital serially mediates the psychological state of improved person-organization fit and lowered emotional exhaustion, thereby reducing surface acting and increasing deep acting.

한국어

본 연구에서는 서비스 조직 내의 사회자본이 서비스 제공자의 감정노동에 어떻게 작용하며, 어떠한 심리적 과정이 수행되는지 확인하고자 하였다. 이를 위해, 선행연구를 바탕으로 사회자본과 감정노동 사이에 발생하는 심리적 과정으로 서비스 제공자의 인지적인 측면에서 개인-조 직 적합성과 정서적인 측면에서 감정고갈을 특정하였다. 구체적으로, 서비스 조직의 사회자본은 서비스 제공자의 개인-조직 적합성을 증가시 키고 감정고갈을 낮추어 표면행동과 내면행동에 영향을 미칠 것으로 예측하였다. 이를 위하여, 부산 및 경남에 존재하는 위탁급식업체에 소속 되어 고객과 상호작용하는 영양사를 대상으로 데이터를 수집하였다. 본 연구에서 제시된 연구모델을 바탕으로 가설분석을 실시한 결과, 사회 자본은 개인-조직 적합성을 증가시키는 반면, 감정고갈은 감소시켰다. 또한 개인-조직 적합성은 감정고갈을 감소시키는 것을 확인하였다. 감 정노동에 대한 감정고갈의 영향력과 관련하여 표면행동은 감정고갈로 인해 증가되는 반면, 내면행동은 감소되는 것으로 나타났다. 마지막으 로, 사회자본은 향상된 개인-조직 적합성과 낮아진 감정고갈의 심리적 상태를 연속적으로 매개하여 표면행동은 감소시키고 내면행동을 증가 시키는 것을 확인하였다.